(自办)营业厅服务标准暨示范营业厅工作规范.ppt

2007年5月
(自办)营业厅服务标准暨示范营业厅工作规范
培训材料
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前言
服务
界面
服务质量
服务团队
服务战略
服务创新
沟通100服务体系
服务理念
精细的基础管理,卓越的团队合作,是我们赖以生存竭尽追求的企业发展之源。完全的自由等于没有自由,遵循合理完善的制度规范,养成终身受用的个人习惯。或许,我们每天的工作看起来简单,听起来容易。然而,大家一天一天的倾心付出、一次一次的认真做事,加起来就是众志成城;每个人的简单坚持加上每个人的认真对待,累计而成的万里长城就是坚不可摧的企业生命线。
积跬步以致千里,积小流以成江海。真诚希望每一位一线的员工规范言行,认真做事。相信,我们可以牵手做的更好。
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目录
第一章:营业厅服务管理总则
第二章:营业厅现场管理
第三章:营业厅员工服务标准
第四章:营业厅后台管理
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营业厅服务职能
营业厅服务管理总则
现场客户服务
客户回访
受理客户咨询
客户挽留
客户服务
信息采集
客户调查
竞争对手信息采集
服务监控
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营业厅店长、值班经理、投诉处理员、咨询引导员、营业受理员及其他工作人员(保安、保洁)等岗位人员的工作职责明确要求。针对营业厅店长、值班经理增加了每日、每周、每月的工作内容及要求。
营业厅各岗位职责
营业厅服务管理总则
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营业厅服务管理总则
营业厅店长职责:
营业厅全面管理
服务与形象提升
优化资源配置
团队建设
安全与投诉
营业厅店长:[1]营业厅工作的全面管理者,主要包括现场管理、人力资源管理、财物管理及信息管理、投诉、安全管理等。[2]营业厅店长应立足客户感知,不断提升营业厅服务能力。[3]应作好内部管理,合理配置营业厅内各种资源。[4]关心员工的生活和思想动态,调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性,不断增强团队凝聚力。
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工作时段
工作内容及要求
班前
参加班前会,检查评估值班经理开班前会的效果。
高峰营业时间(现场巡视)
检查值班经理现场管理工作是否到位;
检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户等工作职责是否按要求完成,如没有告知值班经理,让其对引导员进行提醒和纠正;
检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度,营业人员是否能够顺畅的处理各类业务(考查业务流程是否合理,员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间),发现不到位处告知值班经理,让其对相应人员进行指导和纠正;
检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好;
注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度;
现场协助值班经理解决客户的不满,处理好客户的投诉。
考察营业厅内检查排班、各项业务流程和制度的合理性并及时修改(有必要时)
下班前
员工的个别辅导谈心(值班经理、引导员、营业人员);
对营业厅做全面的检查;
考虑团队建设的问题以及团队活动组织、竞赛策划等其它工作内容。
营业厅店长每日工作内容
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营业厅店长每周工作内容
工作时段
工作内容及要求
完成时间
前半周
整理上周检查记录,根据“营业厅考勤、动态排班管理办法”制定下周的班次安排(根据业务量、营销活动、客流量、关键时刻)、工作计划等。
周二
上周工作总结(存在问题、措施及工作思路)
周三
后半周
每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺,组织卫生扫除。
周五
组织营业厅全体员工召开周例会,传达上级部门有关文件要求,对上周工作进行分析总结,布置下周工作。
周五班后会或周一班后会
对新进员工进行业务、服务的测评与沟通,并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。
周五
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工作时段
工作内容及要求
完成时间
月初
营业厅月度考核,公布考核、奖惩结果及依据;根据上级指标计划制定营业厅放号、业务发展、收入、新业务等。
8日前
组织营业厅召开月例会、沟通会、开展团队活动。
1-4日
月中
根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查,并制定营业厅的整改方案。
10日前
组织营业厅大检查:包含营业设施状态检查、营业安全大检查、业务流程、服务质量、5S 现场管理、营业员业务掌握能力、指标量绩效完成情况、营业厅基础管理等。
15日-20日
月末
根据营业厅目前存在问题制定营业厅内部相应规章制度、竞赛活动等。
25日后
营业厅店长每月工作内容
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营业厅服务管理总则
值班经理职责:
协助店长的日常工作
设施及设备
组织班前班后会
营业厅现场管理
意见和建议汇总
值班经理:[1]协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案、业务推广计划。[2]学习掌握简单故障产生的原因和排除方法,对营业厅