服装卖场导购员培训手册.doc

目录第一章如何成为优秀的导购员一、服装导购人员的具体工作事项二、导购人员应了解的8项知识三、规划好自己的职业生涯四、服装导购必须胜任的九种角色五、积极的心态是成功的必备第二章店铺实务操作一、商品入库操作二、退货操作三、冲退操作四、退次操作五、做账操作要求六、设施维护及清洁第三章店铺服务规范一、店员形象标准二、店员着装规范三、上班情绪规范四、站位标准五、举止六、待客规范七、语言规范第四章 服装产品专业知识一、服装产品的组成二、纤维的特点三、服装材质面料附:服装面料鉴别方法四、纺织方法五、服装常用的染色方法六、服装尺码七、衣服各种污渍的去污方法八、服装通用洗涤标识九、颜色的常识与搭配技巧第五章 鞋类产品、配件类产品知识一、鞋子的结构二、材质三、尺码规则四、洗涤方法和保养知识五、包类产品六、饰品类产品第六章店铺陈列技巧一、商品陈列的作用与要求二、商品陈列规范三、模特展示四、射灯与POP的辅助效果五、常用的服装陈列九种方法第七章导购精英销售技巧培训一、销售人员应具备的几项基本技能1、观察力2、倾听能力3、提问技巧4、赞美技巧5、分辨顾客购买信号,抓时机促成二、“顾客”分析三、FAB产品介绍法四、顾客购买心理过程与AIDAM销售技巧五、顾客类型分析及相应策略六、销售过程的控制七、各种体型缺陷的掩饰着装技巧八、鞋类产品推销要点九、处理顾客异议的经典话术第八章意外事件处理一、偷窃应对二、火警处理三、投诉应对四、突然停电应对五、其他意外处理附:员工暗语第一章如何成为优秀的导购员一、服装导购人员的具体工作事项1、准备营业 2、吸引与接触顾客 3、商品推介 4、处理异议 5、促成交易 6、成交与欢送顾客 7、信息收集与分析 8、售后服务 9、交接班工作及异常事故处理 10、结束营业二、导购人员应了解的8项知识一、了解企业二、了解行业及常用术语三、了解商品四、了解竞争商品五、了解售点知识六、了解企业销售政策及促销活动内容七、了解顾客及其购买心理过程八、了解工作规范三、规划好自己的职业生涯作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外,也必须给自己一个清晰明确的职业规划。所谓的规划分远期的、近期的,近期的例如下个月下半年在职位上有新的突破,远期目标将来打算具体做什么?去设定一个方向并朝这个方向去努力。四、服装导购必须胜任的九种角色1、一线营销者:在销售现场,服装服饰导购员要做好与顾客面对面的沟通工作,向顾客介绍商品,回答顾客提出的问题,协助和引导顾客做出购买决策。2、服务大使:服装导购员要为顾客提供最好的服务、建议和帮助,当好顾客购物的参谋,并及时、妥善地处理顾客的异议。3、宣传者:服装导购员应在卖场做好口头介绍和宣传服装服饰商品工作,使顾客对店铺与双联公司建立好感。4、理货员:导购员要随时做好商品的出样和维护工作,随时整理顾客因挑选而摆乱的商品,保证商品的摆放整洁有序,提高卖场商品的展示效果。5、情报员:服装导购员要定期把顾客建议、商品销售、库存情况、补货要求、价格以及零售终端对供应商的要求和建议等信息传达给企业。7、企业形象代言人:服装服饰导购员与顾客面对面的沟通,是展示卖场与双联形象的重要窗口。因此,服装服饰导购员要时刻注意自己的言行,维护双联公司形象。8、顾客生活顾问:服装导购员应站在顾客的立场上,对顾客提出适当的建议,这就是所谓的顾问式销售。五、,、商品入库操作报电脑部修改数据装磁扣,出样签字核实正确上报采购确认上报店助核实上报柜长核实核实不正确导购按货商名称点数,核实入库单按袋子标示把货发到各区店助交各区柜长采购送货至当班店助二、退货操作袋上写明日期、件数、区域、供应商、本店店名把退货分供应商装好签字核对数量正确上报采购,,解磁扣导购按退货单找到相应商品开出退货单交采购部交柜长统一交店助从防盗门过一下确认设有磁扣三、导购员冲退操作向顾客要“购买小票”顾客要求退换商品安置顾客稍后立刻报告柜长找当班店长解决注意:导购员遇到冲退情况时应立刻找柜长,不宜自己解决四、退次操作流程导购发现坏的商品→确定无法修复→解下磁扣并装袋→在袋子上注明“供应商、颜色、尺码、商品货号、价格、条码、原因、件数→当晚八点前交给柜长五、,不可漏抄,(串号:这个货号多一件,那个货号少一件),,自己区域,销的件数,钱数,