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银行大堂引导员岗位分析
彭爱美
2013-1-31 9:55:34 来源:《中外企业家》2012年第11期
大堂引导员是银行服务岗位的一种,是客户到达银行后首先接触的银行工作人员。主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作。伴随着零售网点的转型,对大堂引导员的职能定位与管理也赋予了新的要求。引入大堂引导员是国内银行提升服务的众多举措之一,背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化,国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务,这是增强竞争实力的根本保证,服务理念正在不断更新。服务理念变了,服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求,各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区,采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施,全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。
本次调研是以采访银行大堂引导员和客户的方式进行,其目的是调查大堂引导员的岗位要求,目前存在的问题并提出针对性的建议,以期完善银行大堂引导员的工作流程及工作内容。
一、银行大堂引导员的岗位要求
通过对银行大堂引导员进行访谈,了解大堂引导员的具体
二、银行大堂引导员工作中存在的问题
(一)客户对引导员的工作评价归总
通过对到银行办理业务的客户进行访谈,就他们对银行引导员工作情况作了相关的调查。存在问题如下:

大堂引导员欠缺业务知识掌握,难以满足客户需求。有些大堂引导员缺乏学习,对银行新业务不甚了解,新技能不能及时掌握,很多客户的业务咨询,他们自已都不懂,更不用说去指导客户了。

近年来,银行在推行人性化服务方面取得了一定的进展,但与社会公众的期望相比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。比如,在大堂引导员这方面,更多地关注了大堂服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低,忽视了客户的真正需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。
(二)员工自身的工作评价归总
通过对银行引导员进行访谈,对其工作情况做了相关调查。
对引导员的调研主要关于引导人员自身职业发展等问题,调查结果发现引导员存在以下问题:

大堂引导员服务、营销意识不强,履职不充分。一些大堂引导员只扮演了
“导储员”或“咨询员”的角色,未能充分发挥发现客户、挖掘客户、维护客户、营销产品等应有的作用。目前大部分大堂引导员对工作职责理解不透,服务范围较为狭窄,工作仅限于将客户进行引导分流,指导客户填写相关凭证,未能够做到在服务现场主动宣传本机构的金融产品和服务范围、了解客户需求、收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品结构提供参考等岗位职责。时常有空岗、脱岗现象。个别网点大堂引导员工作的“自由度”较高,或因个人私事,或因单位临时调用,常常造成大堂引导员岗位有岗无人。

绝大部分金融机构自网点转型以来,基本上均配备了大堂引导员和先进的自助终端等设备,而按照部分商业银行总、分行的要求,储蓄存款余额过亿元的网点至少配备大堂引导员一名,贵宾理财中心则应配备两名大堂引导员,很明显目前网点大堂引导员配备的充足率还存有较大差距。个别缺乏大堂引导