生产岗位服务规范.docx

生产岗位服务规范
营运车辆规范
(一)证件齐全,标示清晰:随车携带齐全有效的营运证件,按规定放置服务监督标志。
(二)车容整洁,环境舒适
1、车身外观良好,无脏物,无严重锈斑和脱漆;前后车牌照号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如,锁止可靠,玻璃齐全明净。
2、座套、脚垫干净整洁,随脏随换,无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁,无异味,后备箱清洁无杂物。
5、车身内外不随意张贴广告。
二、从业人员经营规范
(一)持证上岗,熟悉环境
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后,方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境,熟悉本地道路、车站、及外地的公路、线路情况,熟知本地汽车站、火车站、客运站及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点。
(二)有车必供,有客必载
1、电话预约租车时,要迅速回复。约定一旦达成,要按约定准时到达候客。
2、载客途中,无正当理由不得终止服务。
(三)按规定收费
1、按规定和标准向乘客收取费用,不得私自乱收费用。
2、乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵。
(四)语言文明,礼貌待客
1、文明待客,使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。
3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车,并服务热情,照顾周到。
4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时,应头脑冷静,谦虚待人,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,要主动协调或请有关部门处理。
5、应妥善保管乘客遗留物品,并及时告知企业,主动归还失主或上缴相关单位。
(五)衣着整洁、仪表端庄
1、从业