客户投诉处理流程及管理办法.doc

客户投诉处理流程
目的
规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升集团对外形象,提高客户满意度。
适用范围
本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
术语和定义
无
部门职责和涉及岗位
流程所有者:项目公司销售客服部。
涉及部门及岗位:项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
相关部门职责:
:记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和监督;确认客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析;
:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案;
:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审核;配合销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤
说明
负责人
输出
投诉信息的接收与传达
(电话、书面、网上)接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部;
销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》,并判断其是否为有效投诉;
销售客服部
投诉处理单
处理投诉
,销售客服部与投诉人进行沟通解释,如果投诉人认可解释则问题解决,投诉得到解决;
销售客服部
客户投诉处理单
若为有效投诉,销售客服部可以处理的,立即与相关部门一起制定解决方案,并与客户沟通解决方案;若销售客服部不能独立解决的,在第一时间知会相关责任部门;
责任部门能够直接解决的投诉,由部门负责人在2-3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
各相关责任部门
重大客户投诉的处理
,项目公司需立即上报集团营销管理部,由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理,项目公司负责人必须参加;必要时,风险控制部和总裁办及高层领导参加;
,并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案;
、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人;
。
销售客服部
营销管理部
相关责任部门
项目公司负责人
集团高层
客户投诉处理单
4、解决方案的实施
,则由处理小组组织各责任部门实施,销售客服部负责跟踪检查实施效果;
,处理小组应及时将信息反馈给责任部门,进行专项研究后提出新的可行性解决方案,经投诉人同意后予以实施;
销售客服部
相关责任部门
维修(护)处理单
负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部(完成后36小时内反馈)。
5、赔偿的处理
,销售客服部应做好取证工作,对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明,根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议;
,应由施工单位负责人签字确认,费用经项目公司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批,审批通过后,由公司先行垫付,在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用;
,金额在1万元以下的,由项目公司负责人审批;金额在1万元以上的,营销管理部分管领导审批。
销售客服部
项目公司负责人
分管副总裁
客户投诉处理单
6、跟踪回访
, 在投诉处理完成后1工作日内对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决,请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果,投诉处理人员应主动与客户沟通,争取得到客户谅解和满意。若仍不满意,投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理;
销售客服部
投诉保修情况记录
,销售客服部将投诉处理过程及内容及时记录到《客户投诉处理单》。
7、编写月报和案例
,销售客服部将事件编制成案例材料,上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考,营销管理部、工程管理部存档;
销售客服部在每月汇总客户投诉信息,进行统计分析,形成《客户投诉月报》,上报项目个负责人和营销管理部。
销售客服部
项目公司负责人
客户投诉月报
6. 关键控制点与主