餐饮服务.pptx

餐饮服务相关知识
服务的重要性
目前及未来的服务
提供良好服务的原因:80/20规则,
即80%的生意来自你20%的客人
负面口碑带来的影响
100名服务不周
96名客人从不投诉
10名还回来
90名永不回来
每名客人向9朋友诉说低质的服务9×90﹦810
13名客人向他们的20个朋友诉说13×20﹦360
客人眼中的服务
顾客指出问题的关键在于服务
:良好的服务是使你在当今饱和的市场上与众不同的关键,我们并非只在自己的餐厅里面出售食品,而是向人们推荐一种舒适的经历。
服务的定义
服:
1、使用
2、穿着
3、食用
4、职务、事
5、从事、提供
6、顺从
……
务:
1、致力、从事
2、事务
3、必须
服务:两个词—能力和友善
何为优质服务
餐厅中客人无须向你要求任何东西
服务人员实质上是在客人不知晓的情况下向他们提供着规范的服务
自我实现的需要(客人感觉极佳)
尊重的需求(重视每一位客人)
关爱和归属的需求(得到同伴的认可)
安全需求(安全可食的食品)
生理需求(食品住宿睡眠)
怎样认识酒店的服务?(Service)
☆S—Smile
Smile for everyone
☆E—Excellence
Excellence in everything you do
☆R —Ready
Ready at all time
☆V—Viewing
Viewing every customer as speical
☆I—Inviting
Inviting your customer return
☆C—Creating
Creating a warm atmosphere
☆E—Eye
Eye contact that shows we care