策划宝典：丰田服务双周活动运营手册.pdf

广汽丰田 2008年
冬季安全服务双周活动运营手册
广汽丰田汽车有限公司
客户服务部
2008年12月
目录/ 概要
目录


2-1 活动概要(主题、时间、对象、内容)
2-2 活动职责分工
2-3 活动大日程
3. 准备工作
3-1 物料清单
3-2 物料确认
3-3 预约环节
3-4 宣传环节(广告)
3-5 店面的布置规范要求
4. 活动实施
4-1 关于引导环节
4-2 关于接待环节
4-3 关于问卷调查
4-4 活动数据、报告反馈方法
4-5 TACT操作
4-6 礼品货款付款说明
5. 支援物品
6. 附件

1-1 活动前言
前言
„凯美瑞上市仅2年多,销量便以惊人的速度突破35万辆,在这骄人的业绩
背后,是广汽丰田“三位一体’”品质系统引导潮流的结果,在为广大车主开创
前所未有的品质时代的同时,广汽TOYOTA创新渠道肩负重任。
„为提升顾客满意度并强化广汽TOYOTA品牌,特开展本次“冬季安
全服务双周活动”,并制定本手册。
„本着答谢车主对广汽TOYOTA的支持与爱戴的宗旨,并为车主在寒冷冬季
安全出行,广汽丰田特携手全国销售店共同推出“冬季安全服务双周活动”让
车主完美体验到广汽TOYOTA“P&P”优质的售后服务。本次活动的实施要点
为: “25项免费安全检测服务”和“积极推进预约服务”。
本次“冬季安全服务双周活动”是全国统一性活动,希望本手册能对各销
售店活动开展有所帮助。各销售店应按照手册提出的工作内容和方法开展各
项工作,以确保本次活动彻底地执行。
1

2-1 活动概要
活动主题
尊贵体验●安心随行
广汽丰田冬季安全服务双周活动
活动主旨
‡为了答谢广汽TOYOTA车主的支持与爱戴,在新年来临之际,为广汽TOYOTA车主提供免费安
全检测服务。
‡使更多的顾客进一步体验到广汽TOYOTA销售店的优质服务, 奠定“顾客第一”的服务基本理念。
‡通过针对性主题活动的有效实施,加强P&P理念的普及,提升顾客满意度和品牌形象。
‡ 通过活动维持和巩固顾客之间的信赖关系。
‡ 通过活动强化销售店售后服务活动及业务标准流程执行能力。
‡ 提高销售店的来店台数和服务营业额。
本次活动的目的
¾让每一位广汽TOYOTA的顾客体验尊贵、贴心的服务
¾向所有广汽的顾客表达感恩之意
本次活动的意义
强化广汽TOYOTA服务品牌
2

2-1 活动概要
活动实施要点
‡25项免费安全检测服务
为车主在寒冷冬季安全出行,销售店为每一位入库的车主提供专
业、周到的免费检测服务。
‡推进预约,让顾客主动进行预约
遵守与顾客的约定,构筑相互的信赖关系。
本次活动的重点放在SA与顾客初期接触环节的
操作上,从服务流程的初期开始提高CS!
提高CS(顾客满意度)!
3

2-1 活动概要
2008 冬季安全服务双周活动概要
【参加范围】全国156家广汽TOYOTA销售店
【活动对象】凯美瑞、雅力士、汉兰达、FJ酷路泽
【活动时间】 08/12/20- 09/1/5
【活动项目】
1、实施25项免费安全检测(包括发动机机油、冷却液、变速箱油量检查等),具体检测项
目详见“免费检测项目表”;
2、实施顾客问卷调查(每家销售店不少于30份有效问卷);
3、礼品赠送(活动期间入库的顾客均赠送精美礼品一份)。
注:预约顾客与非预约顾客赠送的礼品不同。
4、赠送<活动宣导手册>
【活动支持】
1、广告支持:广汽丰田将在08/12/15-09/1/5进行媒体广告宣传;
2、礼品支持:鼠鼠毯、烤漆保温杯;
◎广汽丰田对礼品费用进行支援,具体内容详见(6-5附件1):“礼品支援方案说明”。
3、物料支持:广汽丰田对活动物料给予支持,清单参照“支援物料一览表”。
和
鼠鼠毯烤漆保温杯
◎预约入库的顾客赠送一条鼠鼠毯
◎非预约入库的顾客赠送一个烤漆保温杯
4

2-2 活动职责分工(建议)
„ 为了更好地执行售后服务双周活动,特对广汽丰田与销售店间的工作职责
进行划分,明晰各部门的工作职责。
广汽丰田担当项目实施内容
活动通告 2008冬季安全服务双周活动全体销售店告知
活动宣传物料的设计及制作销售店物料的使用说明及物料布置规范建议
活动支持工具的开发活动支持工具的使用说明指导
宣传物料