烟草零售客户队伍建设方案.docx

ⅩⅩ烟草卷烟零售客户队伍建设方案
近两年来,国家局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分,成为我们平等合作的好伙伴,成为烟草的自己人。零售终端建设的关键是人的要素,包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。为有序推进现代零售终端建设,建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍,特制定本方案。
一、指导思想
牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神,围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标,紧密结合ⅩⅩ烟草零售终端建设实践,着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能,加强客我互动,注重方式创新,不断提升零售客户的依存度。
二、建设目标
,包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。
%,其中,现代卷烟零售终端客户接受培训时间不少于
20课时。
%,其中现代卷烟零售终端客户满意度达到90%。
三、建设内容
(一)完善零售客户培训体系
按照开展培训需求调查、设计培训内容、制定培训规划、实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。
。制定《零售客户培训需求采集方案》。建立零售客户素质评价模型,分析零售客户能力素质薄弱点,对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计,编制易于被客户接受的培训教材,提供多种形式、机动灵活的培训服务。
。零售客户培训课程设计详见下表:
培训对象
零售客户
现代零售
终端
弱势群体
其他客户
课时
4个课时
3个课时
3个课时
2个课时
方式
集中培训、网上培训、现场培训等
师资
内、外结合
内、外结合
内、外结合
内、外结合
行业
行业发展规划相关政策培训
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知识
真假烟鉴别、夏季卷烟防霉变常识
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卷烟经营基本知识
零售客户如何做好销售与管理
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开店创业应具备的意识
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单品培育技巧及新品促销
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现代信息技术知识
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经营能力提升
卷烟零售终端经营技巧
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高盈利门店的销售训练
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顾客心理分析与产品销售技巧
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消费者行为分析
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现代终端功能发挥
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品牌知识及推介技巧
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商品陈列技巧
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零售终端商业服务礼仪
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。
(1)培训课时。市局(公司)全年组织10次(4课时/每次)的零售客户集中培训,基层单位每月对辖区三分之一客户进行一次培训,每次2小时。
(2)培训方法。讲授法:组建由内训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍,制作培训资料,在基层营销部门对零售客户进行集中培训。会议法:以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训,为零售客户创造交流思想和经验的机会。小组讨论法:利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训,由客户经理或指定小组长组织讨论,培训资料由客户经理提供。角色扮演法:通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等形式,换位思考,真实感受客户的行为特点。远程指导:通过网上学台提供培训课件等教学材料供零售客户后期学台,解答实际经营中遇到的问题。
4、培训效果评价。
建立四级培训评价工具,跟踪并关注培训的实用性和可持续性。根据反馈意见进行培训内容的调整与改进。详见下表:
评价层次
评价内容
评价方法
执行者
时效
反应层次评价
(一级评价)
培训的组织实施
培训的后勤支持
1、问卷调查法
2、培训时观察
第1项:培训执行人
第2项:营销中心
培训后
立即进行
学习层次评价
(二级评价)
知识掌握
技能掌握
态度改变
1、与零售客户面谈
2、学习心得报告
3、测验或考试
第1项:培训执行人
第2项:营销中心
培训后
1周内进行
行为层次评价
(三级评价)
新知识、新技能应用的情况
工作行为的变化
1、行动计划法
2、行为评价量表法
第1项:培训执行人
第2项:营销中心
培训后
2周内进行
结果层次评价
(四级评价)
培训之后的零售客户经营业绩、以及片区零售客户整体经营业绩的变化
1、绩效评价法
2、绩效目标法
第1项:培训执行人
第2项:营销中心
培训后
1个月进行
(二)深入开展“四项服务”
建立从服务需求识别、服务策略拟定、服务标准制定、服务对标管理和服务评估改进的完整的服务闭环管理体