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呼叫中心座席员会在未来消失吗?
呼叫中心发展史
要看清一个行业未来的趋势,必须回顾它的发展历程。
真正意义上的呼叫中心起始于二战时期的美国,当时电话开始大量普及到家庭,战争又造成了大量妇女的就业,同时战争造成政府部门和大量相关事务部门需要通过电话实施查询和处理,于是组建了大量的呼叫中心(当然这不包括局限于当时电话线路人工交换的话务转接局,当时从事电话转接工作的话务员的数量也是相当庞大)。
通过这些呼叫中心的运营和发展,美国意识到呼叫中心是一个大的产业,也适合女性的就业,所以从产业上加以扶持。
随着程控交换机的诞生和发展,具有ACD排队功能的现代呼叫中心开始发展。
1970年代美国经济飞速发展,相关的技术产业也得以迅猛发展。
1990年代,呼叫中心技术日渐成熟。
1990年代,中国的呼叫中心开始建设。
2000年代,中国的呼叫中心开始大规模建设,技术和管理也逐渐与国际同步。
随着多媒体技术、融合通讯技术和互联网技术的推广和普及,呼叫中心已经从单纯的呼叫中心发展到多媒体中心再到客户互动中心,所以从技术的角度看,“呼叫中心”已经不存在,只是现在人们还在延续这个称呼而已。
呼叫中心在中国的发展
1990年代中期,现代呼叫中心技术和理念引进到中国,并率先在电信运营商和金融行业试点建设。
1990末到2005年,由于电信运营商的迅猛发展,其相关的基于客户服务的呼叫中心也蓬勃发展,各地几百到上千座席的电信行业的呼叫中心大量涌现,尤其是广东电信和广东移动几千座席的呼叫中心更是业界翘楚。
2004年,以平安保险等大集中的相关泛金融行业呼叫中心开始大规模建设和运行,各大商业银行和金融机构纷纷兴建全国集中式呼叫中心。截至今年,可以说是泛金融行业呼叫中心的黄金十年。
2004年,国内大型制造业企业,也纷纷建设自己的客户服务型呼叫中心。
2004年,新兴的新经济体,诸如携程,也开始建设以呼叫中心为主要收入模式的呼叫中心。
2008年,以外呼为主要业务的呼叫中心开始大规模建设,其主要业务是信用卡相关联业务,同时一些金融衍生产品推介业务的外呼型呼叫中心也开始大规模建设和运行。
2010年,基于新一代互联网业务的企业和相关的呼叫中心开始大规模建设和运行。同时,专业的外包业务呼叫中心开始成熟和推广,各地政府部门也开始以呼叫中心来拉动就业和经济产业发展。
从2010年开始,呼叫中心已经不是大型企业的专用产品,各行各业开始全面普及和使用呼叫中心。
呼叫中心职能变化
2005年前,呼叫中心基本上是业务咨询建议及投诉类业务,在线办理业务还不完全成熟。
2005~2010年,随着各行业ERP和信息系统的普及和完善,在线业务办理类业务开始普及和成熟。
2010年,大规模外呼业务开始成熟和普及,这类业务基本上是以现代营销为主要业务。
2010年,专业的BPO呼叫中心开始成熟和普及。
可以说从2010年开始,呼叫中心也从客户服务类逐渐转型为创收型或全业务型呼叫中心,从原来的成本转型为利润中心。
呼叫中心座席员的数量
按照2001到2005年电信运营商的行业标准,每万名城市人口可配置1名客服座席员。纯粹按照客户人数来推算,每1000~2000个客户可配置1名客服座席员,目前大型企业和行业的集中式