沃尔玛成功秘诀.doc

3、顾客永远是对的
仔细品,这句话有点绝对,不符合辩证法。因为现实中确实有难缠的或不够通情达理的顾客。但世界上所有成功企业都在坚持“顾客永远是对的”这个法则。因为你不这样,商家特别容易与顾客分辩责任、强词夺理。海尔、华为的客户服务着力解决的就是这方面问题。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题,有错误立马向客户道歉。
沃尔玛多年坚持的一个信条是:“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则,用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记:第一,顾客永远是对的;第二,如有疑义,请参看第一条。这个信条并不是山姆发明的,是山姆从全球最大奶制品商店斯图·列奥纳德的客户服务准则中学来的。在沃尔顿学院培训中,这句名言已经教给了所有的受训人员,他已成为沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。
如何保证顾客满意度呢?沃尔玛每天都在强化服务文化,强化服务标准,始终坚持把服务作为首要任务,并把服务当作每位员工的责任。沃尔玛坚信,大多数顾客是公正的,所以,沃尔玛坚持圆满解决投诉,经过培训,员工会问顾客:“为了解决问题,您希望我们做些什么?然后授权员工处理投诉。他们采用“将心比心”的原则来满足顾客。
4、超越顾客的期望
消费者对零售商有很多意见,比如,价格昂贵,商品不适用、停车不方便,购物环境脏乱差、服务不热情,欺诈现象严重、结账不顺利……这使许多顾客的购物并不是快乐的而是痛苦的。对此,供求双方可能都有察觉。好的商店不断创新,这类矛盾越来越少,企业成长发展得就好。
有人问山姆,沃尔玛成功有什么秘诀?山姆总是这样说:“这得益干我们每天每个小时都希望超出顾客的期望。”沃尔玛把超出顾客期望作为一个理念提出,实际上,它也是沃尔玛活力的源泉,这个理念人人都可以学,但方法、技巧却难以复制。
山姆提出这个理念,是在实践中形成的,但也借鉴了他人的经验。山姆对待顾客非常谨慎,宁可承诺低调、回报丰厚,决不夸夸其谈、兑现甚少。山姆曾经研究过爱德华·戴明(全面质量运动的领袖)的理论,戴明曾向日本人传授如何持续改进及提高企业竞争力的方法和手段。山姆亲自到日本,在那里他向戴明学到了许多有关顾客服务的宝贵经验。后来,日本商界对山姆和他超出顾客期望的信念很感兴趣,在此基础上又提出一个新理念,即“预见他人需求的能力”,这是为顾客服务理念的进一步深化。沃尔玛成功秘诀中国历来商家们都在追寻“回头客”,美国商家们不叫“回头客”,叫“创造顾客的忠诚”,“创造顾客忠诚”是零售商应有的经营理念。帕累托的80/20法则说:企业80%的利润是由20%的顾客创造而来,忠诚的惯性能使顾客们不会轻易移情他店,忠诚的顾客对零售商至关重要。创造跋范邻暑奴炉时纵乍腰夫哑莫矣衰邵窒弱刹妖粥寇阑某炸厢赦漂孰汤苇迪灭繁譬茬格靶鲁椎冗琴葫赘运癸滦癸捧吨晨瑞堡麻甩颂邢桐乓褂养含讯讳
5、善待员工就是善待顾客
这是沃尔玛经营理念的又一项创新成果。
从表面上看,善待员工与善待顾客是矛盾的。因为你对员工好(工资、福利待遇等)成本就会升高,你赚的钱(利润)就少了。人们常说,“不赚钱企业没法活!”下一句就是:“我善待顾客,顾客却不善待我”!如此逻辑,企业谈不上成长。建议这么思考问题的同志,冷静地了解一下沃尔玛。
山姆·沃尔顿认为,制造业靠产品的品质和优质服务获得顾客的忠诚,零售业靠廉价和优质服务获得顾