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保险理赔效能革命
7月18日下午,徐江平驾驶一辆Polo两厢车在小区出口处撞上了门墩,导致右前保险杠受损,虽然不太严重,但徐江平还是有点闹心。
他很快拨了太保的报险电话,经过简单的事故描述后,报案系统显示出他是已注册的有效VIP手机自助理赔客户,客服人员随即向他推荐使用该服务。觉得新鲜的徐江平打开了太保的“自助理赔2013”客户端,点击“连线理赔专员”,片刻,系统连通。
理赔专员首先提示他拍摄事故现场的情况,然后询问了具体的出险过程,在后台抓拍了受损部位的细节照片,并引导徐江平把驾驶证、行驶证、身份证以及银行卡的照片拍摄上传至后台。根据现场情况和受损情况,后台专员调阅这辆POLO的保险单,以及其在4S店的配件价格表,很快做好了共计450元的定损单,立即推送至客户端并提示徐江平尽快凭定损单到4S店进行维修。
在手机应用中“我的理赔”下面,徐江平看到了显示详细定损项目和金额的定损单。整个过程,从客户报案到完成定损仅用了18分钟。这让徐江平兴奋不已――由于小区地处无锡的城乡结合部,过去等待查勘员到来少说要半个小时,完成整个定损更是要45分钟甚至几天,如今,十几分钟就完成了。
一个手机软件让一切都变了个样。改变来自太平洋产险开发的3G手机自助查勘系统。
保险公司里的“技术控”
太平洋产险手机自助查勘系统是在3G快速理赔系统基础上的进一步升级。3G理赔快在哪?流程简化是关键。
“过去的车险理赔速度慢、时间长。”太平洋产险理赔部总经理许志春说,“一般车辆出险后,需要经过报案、查勘现场、定损、报价、核损、理算、核赔等7个流程,整个过程耗时比较长,有时因为定损车辆太多,从事故到核损最长要一个星期。随之而来的客户满意度无法提高。”
随着通信技术越来越便捷,查勘人员用上了照相机和手机传输,但也只能传送图像,定损核损的过程没有压缩。问题依然没有完全解决。
在产品和IT部门的协作下,太平洋保险2010年成功研发并启用“移动视频查勘系统”,并在无锡、宁波两地率先使用。该系统实现了与后台人员的现场互动,把定损、核损压缩在同一时间完成。
2011年,太平洋产险全面推广自主研发的“3G快速理赔系统”。前端查勘人员利用移动单兵设备(一台微型摄像机、一只无线摄像头、一台GPS、一个耳唛)进行查勘定损任务的接受与调度。推出3G理赔后,将7个流程简化为报案、查勘、核赔,压缩了四个环节,速度自然加快。,最快的只用了8分钟。
2011年太保在全洋产险40家分公司全面上线,共投放设备4800多套。
基于3G理赔系统,太保启动5000元以下的案子24小时内赔付的服务。目前,5000元以下的车险赔案占到总量的85%。实施3G快速理赔,简单的车险事故可以做到当天赔付,基本上车还没修好理赔款就已到账。
随着3G网络以及智能手机的普及,对于手机应用服务的客户需求强烈。太保产险在研究用户习惯基础上开发出了“自助理赔2013”客户端,也就有了徐江平这次的体验。在用户投保时,后台系统会根据资质选择是否开放功能,目前在一些优质客户中试点应用,今年推8~10家分公司,明年将在全国推广。
目前苏州、温州试点的手机客户端已经测试了三个版本,