通过前段时间我行全员通过网络大学学习“员工行为规范”是我深刻的认识到,员工行为规范是在现阶段我行业务发展的必须行动,是提高我行员工素质,推动我行业务发展增强我行竞争力的有力举措。由于我行人员紧缺,随着内部监管方式的科学化以及外部监管部门的要求,开展员工行为规范学习体现了我行管理的规范性和连续性,同时结合网点达标活动,进一步树立我行对外形象,增强了我行队伍的凝聚力和战斗力,对推动我行改革与发展具有重要的意义。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心
”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
商业银行是近年媒体关注的高利润焦点行业,在快速发展的同时,蕴含着潜在风险,如不高度重视,并加以防范,极有可能会产生比银行传统负债业务大得多的损失。因此商业银行应秉承“规范与发展并重,创新与完善并举”的原则,通过规范员工行为、严格风险揭示、完善内控制度等办法,提高自身风险管理水平,才能确保经营规范,稳定发展。
为依法治行,加强内部管理,防范操作风险,惩治违规行为,保障员工合法权益,总行依据国家有关法律、法规、规章和本行相关制度于2008年制定发布《员工违规行为处理暂行规定》,以此规范员工违规行为处理标准。
一、建立规章制度,完善行为规范管理体制。
随着我行业务不断发展,规范操作流程,规避操作风险是保证各项业务顺畅发展的前提。我行各项业务规章制度日益健全,同时应设置专门业务行为规范部门,其职责包括业务行为规范风险的识别、监测、评估与报告,及时发现并制止风险产生以及由此造成的破坏;梳理整合银行的各项规章制度、业务行为规范培训,参与银行的组织构架和业务流程再造、为新产品提供业务行为规范支持,又具有独立行使其职责的权力部门。
二、教育员工树立主动业务行为规范意识,克服被动业务行为规范心理,防范业务风险。
1、在员工中树立业务行为规范人人有责、主动端正业务行为规范意识、宣传业务行为规范创造价值,保护自身的理念,让员工接触到每一笔业务时,就要想到必须按行为规范要求处理业务,倡导员工主动发现和暴露风险隐患或问题,确保每位员工能正确认识风险,规避风险。
2、员工行为规范是由一整套的规章制度、流程和工具支持的,这需要银行不断完善规章制度,并对业务成果进行跟踪评价。针对发现的问题相应地在业务政策、操作流程上进行适当的改进,以避免违规事件的发生。
3、将绩效考核机制作为业务行为规范的重要
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