万科物业“五步一法”_创新服务体系释义.doc

万科物业“五步一法”创新服务体系释义
“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上,尝试通过感知客户价值、理解客户需求,进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向,改变管理思维,从发掘客户需求入手,把握服务关键点,在与客户直接接触的各个业务环节中,为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,从而使客户获益,赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤,在每一个关键步骤,万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象,从而通过更积极有效的沟通和服务,为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则,体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系,“五步一法”是客户视角的一个创新,创新的核心既有服务观念,也有服务方法,在“五步一法”的观念之下,不仅可从项目运作层面上去创新,更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户,最终成就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”,并在其基础上寻求服务的改善,那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步:认识客户
服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信任,理性引导客户期望,可以使客户在服务当中更好的配合,也使客户更好的享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来,而没有主动地去认识和引导客户。其实,从签订购房合同到入住,有很长时间可以主动筹划如何认识客户,引导客户,树立专业形象,为日后的服务打好基础。
第二步:了解客户
客户信息除了是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利用的角度,应该更多了解客户,如果运用好这些资源,可以更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。例如,熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务;通过对租户的统计,可以了解客户结构变化,进而分析客户需求变化趋势;通过分析小区家庭人员结构,来确定社区活动主导方向;利用客户资源,协调公共关系等。
第三步:帮助客户
物业管理服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也包括个人利益,既有对违章的处理,也包括为客户居家生活提供帮助,由于管理思维主导,目前物业管理工作的重心放在了违章制止上,混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式,寓管理于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导业主关爱“家园”,通过事前周到、细致的服务,消除或减少客户抵触情绪,帮助业主构筑温馨小家,从而营造良好的客户关系。
第四步:理解客户
在客户诉求处理中,由于不能及时满足客户需求,通常物业管理人员会强调一番客观原因,例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等,结果往往导致客户不满意,实质上是一种“管理导向”思维。其实,客户的诉求能否妥善处理,关键是换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难;如果过多地强调、解释自身原因,试图让客户理解我们的难处,而不去解决问题,无法赢得客户认可。
第五步:感动客户