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搞定所有客户
推销工作的一项基本原则就是因人制宜,灵活应变,根据不同的推销对象采取不同的对策。
“知已知彼,百战不殆”,你要有效激发客户的购买欲望,就要对各类客户事先研究,迅速判断出客户属于何种类型,从而采取不同的推销策略。
从容不迫型客户
这种客户严肃冷静,遇事沉着,不易被外界事物和广告宣传所影响,他们虽对你的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买决定。
从容不迫型的客户对第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面的机会,而总是与之保持距离。
面对此类客户,你必须从熟悉的产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举例、提示,使客户全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。
与这类客户打交道,你的建议只有经过对方理智的分析思考,才有被客户接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,是不会成功的。
不爱说话的客户
你最难应付的客户,就是顽固的客户和不说话的客户。
大凡客户不爱说话,通常有下列五种原因:
□客户认为一旦讲了话,恐怕有鼓励推销员劝自己买东西的疑虑,所以还是不说话为妙。
□不说话时,不容易让别人知道自己的底细,而生就了一副不爱说话的脾气。
□性格上如此,就是不喜欢说话。
□因为讨厌对方,所以不说话。
□不知道说什么样的话比较好(想不出说话的内容)。
事实上,这种不爱说话的客户并非绝对不开口,只要有适宜的开头和相当的情绪,他也能讲得很开心。
你应该针对客户开心的事去征询他的意见,另一方面热心地赋予同情,就可以让客户愉快地谈话了。
喜欢说话的客户
对于经常交易的推销员而言,喜欢说话的客户是非常难缠的对象。拜访他们的时候,高兴趣来,滔滔不绝,你停留的时间会比预定的长很多,影响所及,一天里能够访问到的客户便减少了。
然而,若你告辞的时机不当,他们就会认为你服务不周到而责怪你。因为往往会在客户的兴头上打断他的话题,所以大部分推销员都把如何向能言善道的客户告辞视为一大难题。
不管怎么说,爱说话的客户总是比不爱说话的客户好应付多了。而这种喜欢和推销员攀谈的客户,又可以区分为两种类型。一种是想利用他的口才来辞退推销员,另一种是天生就喜欢说话
为了了解客户到底懂多少,可以用一小部分专门问题来问他。例如问:“电线回路不好,到底什么原因呢?”或者问:“扩音器愈多为什么发出的声音愈好?”如果客户能够很流利地回答这些问题,当然显示他懂得不少,你可以照他懂的程度来应付。
相反的,如果客户的回答是:“嗯!这个嘛!意思就是……就是……,总而言之,它的性能很不错。”像这种答案,无论是谁听起来,都知道对方的知识有限。但是你却不可以马上表现出来,必须帮他答下去:“也许你知道吧!就是……”
先要称赞一下客户的了解程度,然后再向他说明,这是应付这类客户的方法。
忙碌或性急的客户
对于忙碌的客户,或看起来很忙的客户,洽谈时除了必要的寒暄外,应该立刻谈到正题上。
话虽这么说,但是真正忙碌和看起来忙碌的人,在实质意义上是不同的,所以讲话的方式也要因人而异。
这时,就像是碰到不喜欢不开口的客户一样,你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等等。在谈到正题之前,先跟他聊聊天,如果看苗头不对,就该立刻谈到正题,如果先谈结论,再谈理由,也可以忙碌的客户一个好印象。
“我只花你5分钟的时间。”当你谈到5分钟时,再看看客户的表情。如果客户面露喜欢听下去的模样时,你再说:“我再谈几分钟就好。”当你谈了几分钟后,可以反问客户:“你还有什么不清楚的地方,需要我向你解释吗?”利用这种方式,静候客户的发言。
记住,这时应特别注意拖延时间的说话技巧,绝不可以讲4分钟、6分钟或10分钟,因为双数给人的直觉反应很多,它会使客户怀疑你要讲很久。若用单数,让客户心里存着5分钟、7分钟的观念,他会觉得费时不多,就会安心地听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后,你再观察他的表情,如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时,就可以把说明书或样本递过去,再诚恳的问他:“你还有什么意见吗?”
若遇到性急的客户,连环炮似地发问时,你一定要先听清楚对方的问题。等你把样品拿出来时,可以不必按照对方问话的次序,向他说明使用的方法和好处。在这种情形之下,你也可以对他说一句:“请你稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
当你把客户的注意力引到你的话上时,要尽量说明你所认为要紧的理由。如果你本身的行动和说服力不够机警和清楚的话,反而会使客户听得不耐烦。这时你最好长话短说,多用动词,少用形容词,用语简短有力,态度举动也要有分寸。