商务酒店客房服务.ppt

Housekeeping
商务酒店楼层服务
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客房在商务酒店的地位
酒店客房对从业人员的素质要求
客房组织结构
客房工作的五大任务
客房工作开展的六个核心
通过本次课程您将了解
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客房占酒店总面积的80%以上
酒店规模是以客房数量为标准的
客房是经济收入的重要来源,达90%以上
客房是商务酒店为宾客提供的主要和重要的产品
客房服务是酒店质量的重要标志
客房服务和管理直接影响全酒店的管理
提高客房服务质量满足顾客需求
客房在酒店中的地位
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客房是酒店的主体部分,是酒店必不可少的基本设施。客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,供应各种生活用品,并且提供多样的服务项目,方便住店客人,为客人创造一个理想的住宿环境。
客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作,使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
客房在酒店管理中的作用
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宾客对客房产品的期待
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酒店对客房从业人员的素质要求
1. 亲切的服务态度
2. 专业技能
3. 礼貌
4. 同理心
5. 安全感
6. 宾至如归
7. 舒适感
8. 熟记客人的姓名和爱好
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客房服务应具备的条件与规范
走路轻、说话轻、操作轻
服务快
三轻一快:
十五规范:
距离客人十步时,要用目光注视客人
距离客人五步时,要礼貌的向客人打招呼
与客人相遇时,第一句话是我们说的
客人离开时,最后一句话是我们说的
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客房服务应具备的条件与规范
客房部的原则:
老老实实做人
踏踏实实做事
客房部的精神:
细致、耐心、清洁
以助人为工作的快乐
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不良的服务举止
站立时:
无精打采,靠物或单腿站立,手插在裤兜里
行走时:
过慢,过快或猛跑,抱臂行走
说话时:
声音过大,与客人说话时关注其他地方,与客人或同事争吵,在客人面前与同事聊天。
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如何使客人感到满意
提供舒适清洁的房间
微笑
对客人“一视同仁”
尊重他人的风俗习惯
征询长住客意见
有的放矢提供服务
主动招呼客人
诚实
注意仪容仪表
工作不情绪化
对于不能满足的要求,婉转解释其他意见
借物及时送到客人手中并告知如何使用
客人在场打哈欠用手捂口并说:“对不起”
对于不肯定的事应先致歉,及时确认,答复客人
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