投诉处理.ppt

投诉处理
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课程目的
1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉;
2、缩小客户投诉的消极影响;
3、挽留投诉客户,扩大企业知名度。
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课程形式
讲授+案例分析+情景游戏+模拟演练
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顾客投诉的原因
对顾客的承诺没有实现
顾客没有受到应有的尊重
顾客的权利受到损害
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投诉造成的后果
给顾客造成极其不良的印象
顾客不购买或不再光顾我们的商场
顾客不再向他人推荐我们的产品
对顾客
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投诉造成的后果
对我们自己
个人收入减少
个人工作的稳定性降低
个人没有工作成就感
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投诉造成的后果
对我们的企业
公司的发展受到限制
公司的生存受到威胁
公司的信誉下降
竞争对手获胜
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顾客对商品的投诉
质量不好
商品标识不全
制造上的瑕疵
污损、破洞
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顾客对服务的投诉
态度恶劣
用字遣词不当
劝卖方式不当
说明不足
礼品包装不当
不遵守约定
运送不当
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水平理论
情绪
原因
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