汽车维修接待业务标准手册050218.ppt

1. 接待
顾客
维修服务
接待专员(S/A)
车间主任
1-1 迎接顾客
按规定统一着装,顾客入厂必须出门迎接。
入厂
顾客
S/A(业务接待员)需仪表整洁(穿着制服佩带胸卡),主动对入厂顾客进行礼貌问候。
零件担当
出纳
维修技工
TACT系统操作
1-2 实车确认
顾客
对来厂的车辆使用座椅套,脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。
将结果交与顾客确认签字。
公里数
车型
车外观损伤情况
建议事项
记录
●通往服务部的入口是否明显?
●入口处是否设有明显的指引标牌?
●是否备有足够的顾客专用停车场?
●接待区是否便于顾客找到?
●是否设置了带有防雨棚的接待区,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查确认车辆?
●接待区的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?
●在接待区及零件柜台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便?
●室内的照明设施、BGM(背景音乐)、空调、香气是否令顾客感到不快?
●伞挂,衣钩,垃圾箱,洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?
●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?
●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?
●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?
●顾客是否能得到接待专员的确认?(如有问题顾客应该找谁咨询)
●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?
●谈话中断的时候,是否向顾客说明理由?
●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认,以保证真正理解?
●S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
检查核对要点
同顾客一起对车辆进行确认。必要时试乘或使用举升器,请车间主任一同检查。
实车检查核对表
一、标准作业流程
顾客座下后业务接待查询“顾客档案”准备施工单
“顾客档案”
“R/O”(施工单)
→以备及时查询顾客迄今为止的所有情况
→在顾客入厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据
(见图-1)
(见图-2)
R/O施工单
顾客档案
认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。
顾客
要求事项
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
顾客
维修服务
接待专员(S/A)
零件担当
出纳
维修技工
车间主任
TACT系统操作
〖情况一〗
(见图-3)
(见图-4)
1-3 确认“顾客档案”
1. 接待
〖情况二〗
(见图-5)
(见图-6)
●检查车辆时,是否当着顾客的面铺上脚垫和椅套?
●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物品?
●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量?
●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认?
●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙?
●车间主任能否做到倾听顾客的问题,与顾客一起发现问题?
检查核对要点
②输入车牌号后四位或车架号后七位(),然后点击检索键。
<图-1>
<图-2>
在进行至“步骤(2)”的操作后,就会显示出所有系统中有记录的后4位车牌号相同的车辆信息,如果没有显示就需要在新增栏中进行车辆情况的输入。
①登陆TACT系统,进入服务>接待功能。
图片待续
⑴顾客先前进行过维修,系统中存在顾客的维修履历。
⑵点击所查询到的该车辆车牌号或
<图-3>
<图-4>
〖情况一〗
图片待续
⑴顾客先前没有进行过维修,系统中不存在顾客的维修履历。
⑵在新增栏中输入车辆信息,然后点击发行就可以把该车进行存档。
<图-5>
<图-6>
〖情况二〗
顾客
维修服务
接待专员(S/A)
1-4 记录“R/O”
零件担当
出纳
维修技工
车间主任
TACT系统操作
(见图-7)
认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录,填写需要更换的零件。
顾客
要求事项
R/O
施工单
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
→在顾客入厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据
“R/O”(施工单)
顾客入厂后业务接待查询“顾客档案”准备施工单
(见图-8)
1. 接待
⑴接16页图4或17页图6,点击发行,
⑵弹出施工单,将施工单打印(至少2份),手工填写委托事项及更换零件。
<图-7>
<图-8>
2. 维修前说明
报价单
确认实车检查表,同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等,并在检索零件库存状况后,打印2份报价单｡
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的?
●是否快速而准确地制作报价单?
●您在价格方面有竞争力吗?(是否同其他对手竞争?)
● S/A是否有