15-拒.ppt

拒绝处理
New China Life Insurance
新人培育体系
2007
——新兵战斗营课程
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讲师自我介绍
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一、拒绝产生的原因
心理学研究表明,绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等,都有排斥的心理需求,久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说,当客户拒绝你时,他不是在拒绝你,而是在拒绝一种突如其来的推销方式,是客户本能的反应。
拒绝是反应不是反对!
(一)人之本性:
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一、拒绝产生的原因
每个人认识问题的角度不同,同样的问题会有不同的理解,当别人的意见与自身的观点发生异议时,本能的反应就是拒绝对方的观点。
角度的不同就会使结论不同!
(二)自我认知的差异:
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二、拒绝处理的原则
1、拒绝处理的首要原则:先处理心情,再处理事情
2、诚实恳切、充分自信、用心倾听、避免争论
3、不是所有的拒绝都需要处理
4、找到客户拒绝的真正原因
5、拒绝处理后就是促成的时机
化危机为转机——拒绝是推销的开始
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三、拒绝处理的技巧
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案
Ask 请求行动
异议可采用LSCPA方法来处理
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四、拒绝处理的话术
(一)异议:建议书讲解时
Listen
用心聆听
(点头回应)
Share
尊重理解
艾先生,您问的这个问题很专业,很多人跟您的想法是一样的
Clarify
澄清事实
然而建议书的说明是一个连贯而系统的过程,为了您听的更加系统更加清楚,
Present
提出方案
您看这个问题在我把整个建议书解释完以后再回答可以吗?
Ask
请求行动
您看下一个版块主要是说明……
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四、拒绝处理的话术
(二)异议:没有钱
Listen
用心聆听
(点头回应)
Share
尊重理解
艾先生,我理解您的想法,其实很多人都有同样的顾虑。
Clarify
澄清事实
除此之外,有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢?
城市生活竞争是很激烈的,个人及家人的生活全依赖您的经济收入,正因为这样,这份计划就更加重要了,因为您只需要将每月收入的一小部分(350元)用于投入这个保障计划,是不会影响您现在的生活,一旦发生意外,您的家人依然可以维持正常的生活。
Present
提出方案
既然您已经同意了这份保障计划,不如现在就做这件事,然后您就可以安枕无忧了。
Ask
请求行动
受益人填写您太太还是您的孩子?
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四、拒绝处理的话术
(三)异议:我的钱都投资股票了
Listen
用心聆听
(点头回应)
Share
尊重理解
艾先生,现在股市很火,很多人都在投资股票。
Clarify
澄清事实
通过投资使自己财富增值是一个非常正确的理财方式,就是钱生钱!如果把财富比作水,投资股票是让流到自己池子里的水越来越多,保险实际是堤坝,是保证水不要流失。
Present
提出方案
所以保险是家庭理财的必需品,不是奢侈品。
您看我们先把堤坝做牢固以后,再加大水量不是更稳妥吗?
Ask
请求行动
您看我们从保障型的产品开始,可以吗?
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让我们成为把背诵作为习惯的团队!
演练
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