客户满意度与客户忠诚.ppt

客户满意度管理和客户忠诚度管理
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客户满意
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一种心理感受,客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度=客户体验-客户期望
正数—“物超所值”
零—基本满意
负数—不满意
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图客户满意的决定模型
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功能,质量
设计,包换
服务
外观
色彩
装潢、品位
产品的
生态
价值
产品的
政治
价值
产品的道德价值
客户满意的层次
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提高客户满意度的措施


,实现客户满意
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(1)不过度承诺。
(3)适时超越客户期望。
(2)宣传留有余地。
(1)提升产品价值。
(2)提升服务价值。
(3)提升人员价值。
(4)提升形象价值。
(5)降低货币成本。
(6)降低时间成本。
(7)降低精神成本。
(8)降低体力成本。
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情景分析题
最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前,我咨询了一些行情,知道店主的底线是标价的40%左右,而我喜欢的那款手表标价是500元,目标成交价也就是200元。等我到了那家手表店,假装随便逛逛,却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时,我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说100元,并起身开始离开,不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。
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情景分析题
请分析:
1、如果当时是你,当以100元买到了预期价格200元的手表时,你有何感想?
2、对我来说购买价格比我的预算低,理应感到满意,但实际上却是相反,为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意?请用客户满意的因素进行分析。
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情景分析题
有时候我们会发现,虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格),但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里?原来在这个满意度等式中缺少了一个元素:客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是,客户期望值是不断提高的。
虽然我以比目标价便宜100元成交,但并不感到满意,觉得开价100元还是太高,或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以200元成交说不定会令我更满意。为什么?多花时间又多付100元反而令我更满意,就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元的交易,就是因为客户体验低于客户期望。
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案例:亚马逊超期望的客户体验
有一次,我在亚马逊网上书店定购了12本书,以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个礼拜后,书准时送到了我香港的住所,却发现只有11本。于是我发电邮给亚马逊,但毫无回音,可是2天后,那第12本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题,就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有?当然没有!他们从此拥有了一位极度忠诚的客户,我还会把这个经历告诉所有认识的人,这就是,客户体验超过客户期望。
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