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管理/ 制度
CO-OPERATIVE ECONOMY & SCIENCE
客户关系管理中的大客户管理
□文/ 刘志锋惠金乐
提要在以顾客为导向的营销时代,客一、对客户关系管理的界定业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的
(一)客户关系管理战略客户关系管理是地位日益凸显大客户管理在客户关系管理战
户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。。。
大客户是企业具有战略意义的客户,对大客户企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利
(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户的主要贡献力量公司的成长销售和获
的管理是客户关系管理的重心。本文通过对客。 80% 、
户关系管理的界定和管理实务中具体环节的识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以利来自 20%的客户(即我们熟知的二八原则),
分析,重点探讨大客户管理活动的阶段特征和发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应
管理要点,从策略的角度研究大客户管理过程户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不
实施可以达到差异化或市场集中的目的能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客
中出现的实际问题和解决建议。。
客户关系管理是一种竞争战略的原因还户,也就是大客户
关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势。
在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流什么是大客户?目前,业界普遍认同的一
中图分类号:F27 文献标识码:A
程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率
年彼得德鲁克在管理实践一书
1954 · 《》出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩
中写道:精确地说,企业的目的只有一种:创
“些客户的特征使之对自己有利———公司还可能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来
造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购
争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领
和时间———制定战略可以看作一种造就好客买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因
先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊
、户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对
汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心
必然性。企业品牌的贡献就越大。
的明显优势客户关系管理能够让一个企业从
。(二)大客户管理的重要地位。大客户是市二、如何通过大客户管理赢得竞争优势
竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养
场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管(一)大客户管理的管理模式。重点在于供
内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多应商在大客户管理中建立一个高效的工作平
活力
。的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户
查,发现问题及时解决,全面掌握学校资产的纠正错误、舞弊与欺诈行为,保证会计信息和入账工作;再次,资产领用时要进行严格审查,
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