通用雪佛兰,别克汽车服务顾问索赔类话术.ppt

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索赔类标准话术
在索赔期内更换零部件,刚出索赔期后配件又坏了,这是你们质量上的问题,为什么不给我索赔
答:汽车是一种比较特别的商品,保修期比其它一般商品要长很多。一般家电产品整机只有一年保修期,过了保修期您就得付款维修。我们的别克车整车有二年/四万公里的保修期,在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修。而且在保修期内换上的零件均符合质量标准,保修期限随整车的保修期结束而结束。SGM的保修政策均符合国家相关法律,而且我们保证您同其他别克车主享有同样的保修权利!
在异地快出保修期时出现问题,回到当地后已出索赔期,是不是你们还给我索赔啊?
答:您这种情况其他别克车主也碰到过,因为他们及时和我们联系,最后问题得到圆满解决。其实根据SGM的保修政策,全国所有ASC都有义务向SGM产品合法用户提供公平一致的保修服务。当时您在异地如果发现车辆有问题,您可就近找一家ASC即可获得保修服务。如果您一时找不到也可向别克免费专线800-820-2020或是我们ASC寻求帮助。这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况,为了ASC能向所有合法的SGM产品用户提供公平一致的保修服务,此次维修您需自费,换上的零件将获得一年/二万公里的保修期限(以先达到者为准)。(如果你时间较紧或其它原因不能在异地ASC维修,也可凭异地ASC的有效工单,等回到当地后,在当地ASC办理索赔事宜)
根据您说的这种特殊情况,我很同情您的处境。我会向我们经理汇报,看是否可帮助您向SGM相关部门提出请求,希望能挽回您的一些保修权利。如果成功,我们将会通知您,到时我们将会依据结果,退回部分或是全部维修费用,您看如何?
涉及索赔政策方面:质量担保为两年或四万公里(两者以先达到为先)。当客户车辆在四万公里多一点时,重要部件损坏(如发动机、变速箱、启动机、空调泵等)。客户会问:
Ø  你们只保四万公里,就只能跑四万公里么?多一点就坏么?
Ø  这些东西我们碰不着,动不着,你说是不是质量问题?
是—你应该索赔,或者给我优惠。
不是—你说是我们人为造成的吗?
3F方法:
您有这样的感觉,我们很理解。其实其他别克车主也有类似的感觉,后来发觉其实是个误会,您能告诉我您为什么会感到保修期短吗?……
较法:
……其实买不同的商品,因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同,获得的保修期也是不同的。买电视一般有整机一年的保修期,服装有一个月的保修期,电脑有一年的保修期等。受人类科技发展水平的约束,目前人类无法控制物质的变化,环境的变化等诸多因素。所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变,您会发现家中的电脑,电冰箱等电器,即使不使用也会损坏,汽车上的某些零件也是如此!
……保修政策及期限的制定,其目的是尽可能的降低因产品的次品率而给顾客带来的损失,提高商品的质量,是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向SGM相关部门反映。非常感谢您的宝贵意见,希望您能谅解我们无权改变保修期限的长短。
过了保修期,拖车费怎么算?
答:过保修期的路救费属于ASC正常的经营费用。