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微笑服务考核管理办法
为确保济南西收费站微笑服务深入开展, 进一步提升我站文明优
质服务形象,打造“微笑济西”服务品牌,我站制订微笑服务考核管
理办法,具体内容如下:
一、成立考核小组
组 长:李庶安
副组长:张大海、齐勇、张振、王晓虹
成 员:耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓
二、考核方式
采取监控员对收费班人员日常实时考核, 考核组领导班子平时抽
查、集中检查以及考核组成员打分的方式,将日常评分、考核组领导
班子评分以及考核组成员打分比例加成,最后月底统计相结合的办
法,同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。
三、考核程序
(一)收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》,当班收费
监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录
像回放评分,当班收费监控员考核评分占 30%,月底统计汇总取平均
分。
(二) 考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查, 对每
位收费员进行考核,填写《微笑服务服务管理人员考核表》,月底统
计平均分,评分占评比的 40%。
(三)每周组织考核小组成员进行录像评分, 按去掉一个最高分,
去掉一个最低分形式取平均分,并填制《微笑服务日常考核表》,此
项评分占评比的 30%,每班应严格按照 《济南西收站微笑服务九标准》
内容评分,如有串通打分、 不根据实际情况打分等现象,对相关责任
人予以通报批评并处以扣工资系数处理。
(四)每日由当班监控员对评分进行汇总,算出日总均分,月底
算出月总平均分
(五)收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行
录象回放抽查并在稽查本上做好记录, 由站领导班子以及票据班长负
责审核,发现未严格履行职责的监控人员(包庇、纵容、不警告违反
文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等),予以扣系数处理,确
保考核的公平和落实力度。
四、微笑服务考核评分标准
1、微笑服务日常考核月总均分为 95 分以上的,评为“最佳微笑
奖”,在当月工资系数中加  ;
2 、微笑服务日常考核月总均分为 94 分至 90 的,评为“微笑大
使奖”, 在当月工资系数中加  ;
3、微笑服务日常考核月总均分在 89 分至 85 分的,评为“微笑
风采奖”, 在当月工资系数中加  ;
4 、微笑服务日常考核月总均分在 84 分至 80 分,不扣系数也
不加系数;
5、微笑服务日常考核月总均分在 79-70 分的,在当月工资系数
中扣除  ;
6、微笑服务日常考核月总均分在 69-60 分的,扣除当月绩效分
 分;
7、、微笑服务日常考核月总均分在 60 分以下的,扣除当月绩效
分  分;
8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了 5 分以上者,评
为“微笑进步奖”,在当月工资系数中加  ;微笑服务日常考核
当月总均分比上月下降了 5 分,在当月工资系数中扣除  。
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准
一、微笑服务标准
总体印象要给人具有亲和力,这是向司乘人员发出理解、宽容、
信任的信号,是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最
佳微笑是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔和善良,声
音悦耳动听,使人彼此距离易于