售后服务管理手册.doc

XXXXXXX有限公司
售后服务管理手册
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目录
第一章管理手册颁布令 4
第二章 概述 5
5
6
适用范围 7
7
第三章 管理手册概述 9
9
9
10
第四章 管理体系 10
10
11
11
13
第五章作用、职责和权限 14
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售后服务管理组织机构 15
16
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第六章策划 17
17
18
18
19
19
第七章支持 20
20
23
23
24
25
第八章运行 26
26
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26
、咨询过程 26
27
27
备件提供过程 28
29
29
29
29
30
30
30
31
31
32
32
第九章绩效评价 33
33
33
34
34
34
35
36
第十章持续改进 37
管理手册颁布令
为健全售后服务管理体系,持续提升公司的售后服务管理水平,支持公司战略目标的实现,打造售后服务品牌,树立良好的企业形象,提高产品在国内外市场的竞争力,同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢,参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求,结合公司的管理要求,按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法,编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则,属纲领性文件,现予以公布,自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习,切实贯彻执行,保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位:XXXXXXXXXXX。


总经理:
2017年 7 月 1 日
概述

XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一,专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类,电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备,共8个系列70多个品种,其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格,大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆(海光缆)系列生产设备,取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

《售后服务管理手册》编制、批准和发布
1)售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
《售后服务管理手册》发放
1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放,对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本,加盖“受控”印;发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本,但需要售后服务部负责人同意。
2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管,不得遗失、外借、复制或擅自更改,当调换工作岗位或离开公司时,应办理更换或交还手续。
《售后服务管理手册》更改和换版
1)《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时,须采用换页的形式更改,所有修订/更改由售后服务部实施。
2)当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改,或