中国移动客户满意度调查研究.doc

北京邮电大学网络教育学院
毕业设计
设计题目:中国移动
客户满意度调查研究
内容摘要
近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。
本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。
本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词:中国移动,客户满意度,调查研
目录
一、绪论………………………………………………………………………………1
(一)客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1
1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1
2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2
(二)论文研究的目的和对象………………………………………………………2
1、研究目的……………………………………………………………………………2
2、研究对象……………………………………………………………………………2
(三)论文的结构与研究方法………………………………………………………3
1、论文的结构…………………………………………………………………………3
2、研究方法……………………………………………………………………………3
二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4
(一)客户满意度的概念及特征……………………………………………………4
1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4
2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4
(二)客户满意度理论模型…………………………………………………………5
1、客户满意度指数……………………………………………………………………5
2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5
三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6
(一)中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6
(二)中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7
(三)中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7
1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7
2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8
3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8
(四)中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8
1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8
2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9
3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9
四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10
(一)客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10
(二)调查样本及方法………………………………………………………………11
1、样本量的设定……………………………………………………………………11
2、随机抽样方法……………………………………………………………………11
3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12
4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12
(1)问卷的设计思路………………………………………………………………12
(2)问卷的基本格式………………………………………………………………12
(3)介绍词举例……………………………………………………………………13
(4)调查测评方式…………………………………