课件：关系营销.ppt

客户关系营销杜继南
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客户经理的综合要求
态度
真心
恒心
细心
耐心
决心
知识
产品/技术
业务
市场
财务
法律
电脑
语言
技能
销售
谈判
管理
沟通
创造力
思维判断
危机处理
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课程安排:
关系营销的思维
关系营销的技巧
客户关系管理
面对抱怨与投诉
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课程一:营销经理的关系营销思维
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关系营销的定义
是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用:
找到你所罗列的每一位客户
建立公司与这些顾客间的关系
使客户可以得到各个方面的要求(不只是产品本身)
监督我们对承诺的实现情况
与客户关系管理(CRM)和重要客户管理(KAM)息息相关
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营销观念演进图
生产导向
1860
1900
1960
1980
1940
2000
1920
1880
产品导向
销售导向
营销导向
关系营销
互联网营销
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销售方式
工业品销售
消费品销售
人员推销
销售促进
销售促进
广告促销
直接营销
人员推销
广告促销
公共关系
公共关系
直接营销
服务业呢?
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关系营销赢得竞争优势
案例:
让我们看看沃尔玛(Wal-Mark)的一个部门—山姆直销(Sam’s Direct)
200人的直销队伍
负责中小型商业集团客户,辅助他们成为会员店的大客户
每年销售额160亿美元(整个会员制批发市场才400亿)
运用购物筐分析法MBA(Market-Basket Analysis)
相似购买模式
了解购买习惯
规划购买建议方案
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关系营销成功的前提:
顾客需要关系营销多于交易营销
产品/企业本身具有竞争力
客户具有长远打算或高昂切换成本
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留住客户,比赢得客户更重要

美国可口可乐(Coca-Cola)称,,而锁定1个顾客买1年(假定该顾客每天消费3听可口可乐)那么,一个顾客1年的销售额约500美元。
案例
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