客服部管理规章制度.doc

客服部管理规章制度
    一、人员素质
    1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
    2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
    3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
    4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
    5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
    6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
    7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
    三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
    三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
    四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
    二、值班制度
    1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
    2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
    3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
    4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
    5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
    6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
    三、交接班制度
    做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
    接班人未到岗,交班人不得离台。
    仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
    交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。
    四、现场纪律制度
    办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
    电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
    工作台面整洁,记事本统一放置同位。
    座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
    出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
    五、现场管理制度
    1、听从管理人员的指挥调度。
    2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
    3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
    4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
    5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
    上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
    接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
    不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
    六、卫生管理制度
    1、办公区内微机、