酒店管理会所 制度管理流程.pdf

酒店核心业务流程

酒店制度管理业务流程

原有制度阻碍酒店运行酒店进一步发展需要


酒店产生新制度需求


酒店管理部根据各部门需求,分析制度要求


外部分析:政策、法律、经内部分析:酒店宗旨、工作
济、文化、科技重点、经营情况、制度配比


酒店管理部拟订新制度议案


总经理召开总监、各部门经理讨论会

形成制度草案


部门或班组试运行新制度

部门汇报制度试行情况,提出修改意见


酒店管理部根据实际情况,进一步修改制度

总经理审核,颁布实施新制度,废除相关的旧制度


各部门施行新制度管理


酒店管理部监督各部门
执行新制度


各部门对新制度运行不断检验、更新
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酒店财务预算管理业务流程


财务部根据各个部门历史经营情况,拟订各部门预算计划

各部门根据各项综合因素,考察预算是否合理


财务部综合各部门意见对预算计划进行修改,重新拟订

财务部上报酒店总预算和部门预算方案


总经理审核酒店总预算和部门预算方案

总经理批准预算方案


财务部将预算方案分解下发至相关部门

各部门执行财务预算方案



部门根据实际情况,提出修改建

财务部审核修改建议


财务部报总经理审批财务部考核各部门执行情况

总经理批准


财务部修改原预算方案


财务部年终分析各项指标实际完成情况与计划差异率


财务部制订下一年度财务预算计划


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受理投诉业务流程

客人投诉


员工受理投诉



职权范围之外的立即逐
级上报
职权范围以内立即整改
提供升值服务

上级立即采取措施处理
投诉,提供升值服务


对客人投诉进行总结、分析


对服务进行改进

对投诉信息资料进行整理存档


客史档案管理程序

酒店员工收集对客服务中的客户信息


文员整理本部门上报的客户信息

文员将本部门收集的客户信息上报信息资


信息资源部整合各部门上报的客户信息

信息资源部建立客史档案


各部门从信息资源部获取客户综合信息

服务员向客人提供个性化服务
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VIP 客人接待业务流程

市场营销部确定接待客人等级


市场策划部确定接待方案

市场营销部召开一会一案,布置各部门任务


质量管理部监督落实接待准备情况

市场营销部接待 VIP 客人


各相关部门做好跟踪服务

市场营销部送 VIP 客人离店


市场营销部召开一会一案进行总结

市场策划部总结、修改接待 VIP 客人程序




















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