客人投诉心理
导入:美国白宫全国消费者调查统计
客人的心理挫折
挫折:是指个体在从事有目的的活动中,遇到障碍或干扰,需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良情绪状态。
挫折时一种感受,受内外因素的影响。内因包含生理和心理因素;外因包括自然和社会因素。
投诉的概念
客人对服务不满意的阶段和反应
阶段
反应
表现
采取的行为
1
吃惊、失望(居大多数)
不再光顾
采取某些私下活动
2
不满(人数居中间)
向朋友、熟人诉说
采取某些私下活动
3
强烈不满(居少数)
发怒、抱怨、抗议
索赔、法律诉讼、抱怨
引起投诉的原因
引起投诉的原因
主观原因
客观原因
对客服务中不尊重客人
对客服务中不负责任
酒店设备损坏后未能及时修理
基础设备不完善
服务收费不合理
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