银行服务：以客户体验为导向,以客户满意为中心.ppt

银行服务
以客户体验为导向,以客户满意为中心
——本土领先的服务满意度研究专家
FOCUS
2006-06-25
精点咨询
本培训专题专门为
而设计制作
挪编砾啥朽酸慈粳莹座分趟妖彼钒贾绞写洪韶圣末瓷好冶阵纶包秘讶颖陛银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
0
Copyright by FMR
主要讲授三个方面
第一部分:服务的战略意义
第二部分:以顾客“体验”为导向,
以客户“满意”为中心。
第三部分:网点负责人如何抓管理
第四部分:客户满意度管理
碑拉忍啡脓包砾氓砒房妓勤登狂雹坎恰抑仔拂仆剥所层优豪啪拓脐俺部啃银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
1
Copyright by FMR
第一部分
服务的战略意义
戏耸堵殴韵胚犊秆晨睬扛鸽甄瞳惧撩惠牌彻走娄坐沾啪括内寥佑磅萌壬员银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
2
Copyright by FMR
一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业?
很少有人会联想到:银行!
擦皮鞋的
超市
餐饮行业
娱乐行业
宾馆\酒店
信息服务
……
斩谣烛吟幢附梳们砖碘汤慧秤赞诡刊惮穗寝粱太贴蝎戍副饰牡霖辗质执私银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
3
Copyright by FMR
——银行就是一个国家机关。
另一个问题:“银行”是什么?
很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司,简称中国建设银行。
企业?
服务?
——银行是帮助客户管理资金账户的部门。
——银行是为储户提供存贷款业务的机构。
——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。
锅匪缉毡元妊蓬看拓担绝枷亦幕虹镀尚乙卷蔓啸痕笆巳嫡憋矗谰赦禽妻辕银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
4
Copyright by FMR
银行业间的竞争层次已上升到服务层面
服务的主体发生了根本性的改变
提供良好的硬件环境
95年-2006年
环境竞争
以产品(存贷款)为竞争重点
95年以前
产品竞争
2007年以后外资银行将更全面进入
2006年-?
竞争
服务
夕吩搬芽沈字攘悬欲隶钓肾拴依恕枷狼剁斋沼搅艳革字笼掐屋扼篮姻严绍银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
5
Copyright by FMR
服务竞争实际上是多层次的复合竞争
客户群需要的是一个圆,不容许有短板!
前台
后台
有形产品
无形服务
硬件设施
软性服务
……
……
畔反阀标磅天昌损垂凿驴剃汉嫁梗田坛村书缆臻煮章猩牵现泅兜吓征团毗银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
6
Copyright by FMR
——提供服务的公司的85%-95%的收益来自于他们的老顾客。
——说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
——80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
服务的重要性不用多解释!
数据说话
驻彪胞挥贪韵顶砰帚掇廓萧帕禄臂蓉际祭涂挝纂堂擦纱缴暑齿腕喊亨摹抹银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
7
Copyright by FMR
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
停止
1%
搬走
人员表现出的漠不关心的态度
产品令人不满意
竞争者争取客户
建立了其他关系
3%
5%
9%
14%
68%
人员服务究竟有多重要?
数据说话
服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果!
蒜归千半响各元逃侄羹靛陨忙者赢昨立秃遭够舶潞舜雁衔决贺旺响挥盗虞银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心Revised Project Approach
10/23/2018
8
Copyright by FMR
调查表明,近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。