展厅十步骤流程标准接待话术.xls

展厅十步骤接待流程标准话术
1、欢迎标准话术
分级关键指标
1-1 1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户按照展厅日志排版次序保证1、2、3号位人员在位率
1-2 2、销售顾问是否着装规范、整洁按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查
1-3 3、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户,如果门是关着的,应主动为客户拉门,如果门是开着的应迎至展厅门外 1号位顾问需要快步上前出门迎接客户,微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”
1-4 4、是否面带微笑主动在第一时间(5步之内)用标准话术问候客户前台接待和2号位、3号位销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”
1-5 5、是否与客户保持适当距离(1、5--2米) 2号位销售顾问再次问候客户“早上好!”、“春节好!”“下午好!”,之后询问客户来店意图“请问有什么可以帮您吗?”
1-6 6、是否随身携带名片,在第一时间提供给客户,主动自我介绍,并询问客户如何称呼 2号位销售顾问递交名片并作自我介绍“我是xxxx的销售顾问 xxx ,很高兴为您服务,请问先生(女士)您贵姓?”
1-7 7、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼顾问须向每一位陪同人员递送名片并询问客户尊称,
1-8 8、递送名片时动作是否合乎礼仪规范,名片正面朝向客户,如客户和销售顾问交换名片,销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位面带微笑双手递送名片,并询问客户“请问XX先生能否赐教一张名片?”,双手接客户名片后微声阅读名片信息,“XX经理(总经理等职位称谓),您好!”
1-9 9、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择客户落座后询问客户需要什么饮品“xxx先生您好!我们店为您提供了三种饮品,有绿茶、果汁、矿泉水,请问您需要那一种?”
1-10 10、是否携带销售手册销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前;
1-11 11、与顾客沟通时是否时时保持目光接触目光时刻与客户进行交流,并注意客户的目光走向和聚集点,便于发现客户的兴趣点;
1-12 12、对坐着的客户,是否坐着或半蹲与其交谈(即不要站着) 保持与客户的目光平视,不得居高临下跟客户进行商谈、沟通;
1-13 13、是否专心接待客户,如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话尽量不要接听电话,如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先生、我接下电话可以吗?”,接听电话时稍远离客户,并在最短的时间内挂断电话;
1-14 14、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用及操作情况“xx先生您好!好久没见您了,近期车辆使用状况还好吧?操作方面还有什么疑问吗?”
1-15 15、是否努力兑现对客户的承诺“xx先生您好!上次承诺送您的礼品已经到了,非常感谢您耐心的等待,您何时有空来取或是我给您送过去?”
1-16 16、如客户离店,是否离店远送,向客户表示感谢,并约定下次到店或电话的时间“愉悦的时间都是短暂的,非常感谢您来我们店赏车试驾,期待与您的下次会面,您看什么时间再来做客或我致电给您呢?”
2、需求评估标准话术
分级关键指标
2-1 1、在整个需求评估过程中,是否适时地邀请客户入座“xx先生您请坐,我帮您慢慢的分析,以便帮您推荐一款最适合您的车型”
2-2 2、引导客户入座时,是否主动为客户拉椅子,请客户先入坐,为其提供合适的饮料,然后再客户的右侧坐下“xx先生您请慢用,您感觉水温还可以吗?(加入破冰话术-今天天气真冷,您先喝杯茶暖和暖和吧)”
2-3 3、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动,找到交流的切入点,如问到从事行业、家庭、休闲等“xx先生一看您就是气度非凡,平时都喜欢从事那方面的休闲娱乐(等等)”
2-4 4、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算“xx先生,您是准备选择什么价位的车型?我帮您推荐一下”
2-5 5、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机“xx先生,您选择的车型需要满足您哪方面的用途呢?这部车是您购置的第几款车型?”
2-6 6、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人“xx先生,您选择的车辆是您自己开还是有特定的驾驶人员,或者是您爱人也开?”
2-7 7、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况“xx先生,您一看就是非常成功的人士,选择购车是打算分期购买还是全款呢?现在分期购车是一种时尚,90%的客户都会选择分期购车”
2-8 8、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量) “xx先生,通过简短的了解发现您是一个非常注重生活品质的人,不知您对所需车辆有什么特别的要求?比如安全性、操控性、舒适性等等”(这个环节要有意凸显我们产品的优势)
2-9 9、销售顾问是否询问了客