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销售现场管理指引
第一章总则
第一条本指引旨在规范销售现场个人行为,保证公司销售团队具有统一的对外形象,确保销售现场客户接待的质量,提高客户满意度,确保客户资料在客户关系管理软件中的输入,提高客户信息的使用价值。
本指引适用于公司在重庆公司所辖范围内开发的各商品房项目销
售全过程。
第三条术语及注释
本指引中所称的“公司”指招商局地产(重庆)有限公司。
本指引中所称的“营销部”指招商局地产(重庆)有限公司营销部。
本指引中所称的“销售现场”包括重庆公司所辖各独立开发的或以合作方式开发的项目的销售团队和场所。
第二章职责
第四条各项目销售经理是现场管理的责任人,负责处理销售现场日常事务。
第五条营销部负责监督各销售现场管理工作,公司行政人事部负责现场管理的配合与支持,并存档现场管理的相关单据。
第六条公司办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。
第三章销售现场工作内容
第七条项目开发进度可分为五个阶段:项目筹备期、客户积累期、公开发售期、持续销售期和项目入伙期。
1、项目筹备期
(1)配合中心项目策划人员和研究部进行市场调研与资料分析;
(2)参与提交产品定位建议报告;
(3)参与提交面积、户型配比及设计建议;
(4)参与提交售楼处的设计建议,包括;
-提出售楼处位置及功能设计说明和交付期限要求
-与公司项目部沟通确定销售现场的布局和功能区分布(重点考虑电源、通讯网线、接待台、资料架等),并提交销售现场功能分区示意图
(5)参与提交样板房设计建议;
(6)负责提交销售节奏规划建议书;
2、客户积累期
(1)销售团队组建,包括:
-参与人员选拔及招聘工作
-销售工具及物料准备
-办公设施及用品的调配和购买
-建立项目销售现场档案目录
(2)启动销售培训,包括:
-培训过程控制
-考察竞争楼盘
-进行置业顾问项目上岗资格认定
-团队协作氛围营造
(3)客户积累,包括:
-现场来访客户接待
-来电客户跟踪
-CRM系统公共客户挖掘利用
-渠道客户拓展利用
-参与项目巡展工作
-协助项目专场推介会的举办
-看楼团的接待工作
(4)户型设计调整建议;
3、公开发售期
(1)意向客户的联络、协调工作;
(2)现场销控方案的制定与执行;
4、持续销售期
(1)现场会议,包括:
-每日晨会
-每周例会
(2)现场巡查;
(3)报表管理,包括:
-销售周报
-月度销售统计和置业顾问业绩统计
-月度客户来访和成交分析
(4)每日投诉接待及处理;
(5)提交样板房调整建议书;
(6)产品组合调整建议;
5、项目入伙
(1)客户售后服务跟踪;
(2)参与协助组织业主活动;
第四章现场作息制度
第八条销售现场工作时间为:9:00-18:00
第九条销售经理可以根据客流量特点调整销售人员上班时间。超过一星期以上的工作人员的调整由销售经理报营销部核准后实施并提交公司行政人事部备案。
第十条若有特殊情况,需要变更单个销售现场工作时间,必须提交书面申请于营销部核准后报公司行政人事部备案;如需变更所有销售现场工作时间,须由营销部提交书面申请,报公司办公例会批准后执行并由公司行政人事部备案。
第十一条开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整,置业顾问严禁无故缺席,否则按旷工进行处罚。
第十二条各销售现场需制定《现场排班表》:由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出下周置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间安排,《现场排班表》须于每周日下午6:00之前经OA发送如下人员:营销部、公司行政主管人员。置业顾问不得私自调班换岗,调班换岗需提前一天向销售经理口头申请,并获批准后方可进行。
第十三条置业顾问必须按《现场排班表》上规定的班次上、下班,每天在考勤记录簿上签到,不得迟到、早退,不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工,半小时内给予相应处罚。销售经理的出勤情况由公司行政人事部负责监督,
第十四条销售经理应与公司营销总监商定置业顾问每月市场调查计划,调查计划须于每月最后一个周日随《现场排班表》经OA发送相关人员。置业顾问须按计划完成市场调查,并于次日提交调查报告,如未按时完成市场调查或提交调查报告者,计为旷工。置业顾问的市场调查时间由销售经理根据现场情况安排,可以占用休息日。
第十五条置业顾问休息安排在每周一至五,周六、日应全部上班,置业顾问应服从安排,如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场,则不另行安排补休;如员工休息时间应公司要求来到销售现场,则另行安排补休,计为累计假,累计假在三个月内有效。置业顾问累计假记录及补休安排由销售经理