客户回访流程规范.docx

策

划
案
回访背景
我们公司成立于2010年,系深圳史密斯和深圳理邦湖南总代理。成立以来公司规模逐步扩大,顾客也遍布全省各个地方,因此我们决定对顾客进行一个简单的回访。
回访目的
1. 在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访,通过回访及时掌握顾客的基本情况和动态;
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,从而提高客户满意度,维护老顾客,开发新顾客;
4. 提高我们产品的知名度,扩宽产品销售市场。
回访对象
所有购买我们产品的客户以及潜在客户。
回访时间
根据客户单位的工作时间特性,每天的回访时间定于上午9:30至11:30,下午14:30至17:00。
回访形式
电话回访:通过电话的方式了解客户的动态.

,让他们更加了解我们的团队,从而提升对我们的信任;
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?(对销售经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、产品价格太贵、产品使用性能不了解等);

, 产品的运行情况,公司售后服务的满意程度;
,是否有其它需求;
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:找签约客户流失的原因,以及时采取补救措施并从中吸取教训。
:根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访,主要有两点,
1 .确认客户群,确认手机号码目前情况;
2 .根据不同需求群发短信,如节假日问候,短信推广等,加深客户对我们的映像。
回访技巧
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
1、电话回访时,声音听上去应该尽可能友好、自然以取得客户的较高信任度;
2、礼貌用语结束,直接向客户说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回访目的;
3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间;注意回访时间,避免在节假日及休息时间回访客户;
4、说话不应太快,不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象;
5、目的要明确、内容要全面、总结要切实;要对客户进行正面引导、提醒,让他们感受到公司的专业性;
6、要倾听顾客说话,对顾客要有及时热情的回应,让顾客感受到我们的热情;如果顾客抱怨的话,不要找借口,只要对顾客解释说:你已经记下了他的话. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户,告知处理结果,表示对问题的重视;
7、及时记录回访内容,发现问题,及时给予解决方案;
8、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系,体现公司的团队精神良好。
回访工作流程
首先了解客户的基本资料,比如姓名,职位,工作单位等;
,产品名称及型号,用途,产品的简单操作等;
,打电话给客户做一个售后访谈,了解客户对我们产品的一个满意度,以及对我们公司服务的满意度;
电话访谈用语以及访谈中可能会询问到的问题:
您好,是x