3.技师部培训手册.doc

经营管理公司
技
师
培
训
大
纲
(技师部)
目录
第一章部门纪律管理条例
第一节技师管理制度
第二节部门作息时间
第三节部门编制
第四节部门公休排轮方式
第五节出入库时间
第二章仪容仪表、礼仪的标准、礼貌用语;工作现场礼仪形象管理
第三章技师日常工作具体标准
第四章技师基本工作技能
第五章值班制度和要求及上钟流程
第一节值班制度及服务流程
第二节工作区域和寝室卫生标准
第三节套票识别及卡票使用、外卖单据使用
第六章技师按摩项目培训
第七章处理突发事件的应变能力
第八章技师部绩效考核制度
第九章技师部激励机制
第十章点钟、加钟、拷钟培训
第十一章语言语术答客100
第一章部门纪律管理条例
第一节技师管理制度
管理制度
1)、轻微过失:罚款20--100元
1、无故迟到、早退者(电话请假无效)、开会、值夜班电话明声者;
2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者,个人卫生不合格;
3、上班不在指定场所更衣、就餐,着便装在营业区逗留,没有快速通过者;
4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。
5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪,在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者;
6、进入房间内不敲门、报号、问好,不鞠躬,离开房间不关闭电源者;
7、未帮客人带好随身物品、手牌,提醒服务不到位者,不翻门牌;
8、工作时间不使用香水、口喷者;
9、上钟不报钟,点钟不报、错报、漏报,填写服务项目单不详细,互相出入房间者;
10、下钟卫生打扫不干净;丢失备品,物品摆放未归位;
11、随地吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者;
12、未按指定通道出入,拒绝配合保安工作,未佩带出入证者;
13、未遵守员工宿舍,更衣室、餐厅及公共场所卫生制度者;
14、当班时间私会亲人及穿工装外出者,带陌生人到技师房或宿舍者;
15、上下钟未做好传递工作,污染公司公用物品者;
16、上钟未打牌,未记钟,下钟未消钟,上钟未登记清楚房间号,未给客人倒水摆拖鞋,候钟区打闹;
2)、一般过失:罚款100--200元
1、使用公司客用设施、物品,浪费部门耗品项目单;
2、浪费员工餐、食用客用食品,技师房内饮酒、饮酒后上钟者,误导消费者;
3、上钟速度慢,白天超3分钟、夜间超5分钟,提前下钟,未经客人同意、未填写“同意提前”字样者;
4、在本岗位丢失物品、私自使用他人物品及工装、工鞋、工牌,营业区晾晒个人衣物;
5、操作失误造成跑单,下错手牌给公司造成经济损失,退钟后无礼貌用语者;
6、技师对各项制度、店规不了解,培训工作不参加、不认真、未参加会议者;
7、因工作沟通出现问题导致工作延误或出错,为技师点钟、排钟弄虚做假者;
8、营业区域放私人物品,工作期间不注意节约造成浪费者;
9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或要求客人代办私事、索要小费者;
3)、严重过失:罚款200--500元
1、技师旷工一天罚款200元,迟到超半小时20元,超过1小时50元,超过3小时按旷工处理,继续旷工三天按自动离职处理;
2、不尊重同事、抢钟,顶撞上级领导、不服从管理者;
3、工作态度不端正,情绪消极、散布消极言论,对公司组织的文体活动不参加者;
4、公司内说脏话,不利于团结、散播谣言、出口伤人、议论客人或技师是非者
5、道德败坏、行为恶劣、恶意、恐吓、威胁顾客、侵害同事利益者;
6、违抗上级领导、拒绝服从管理、情节恶劣者;
7、私自改变部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者;
8、服务差、引起客人任何类型投诉者;
9、工资多发未及时找错者。
4)、特大过失:罚款500元或开除
1、私自提供超出公司要求服务范围内的服务;
2、偷盗客人、同事、公司财物者,吸毒者,给予开除或送交公安机关处理;
3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件.
4、破坏团结、聚众打架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者给予开除,造成伤残等情况交送公安机关处理;
5、损坏公司名誉、影响公司形象,触犯法律和治安处罚条例,泄露公司机密者;
6、对有损企业利益行为、知情不报或谎报情况,拾到客人丢失物品或现金不上缴者;
奖励制度
1、每月以业绩、服务、卫生为参照,从按摩技师、水疗技师、男女搓背技师中选取优秀团队,奖金500-1000元。
2、每月以业绩、点钟、服务、工作状态为参照,每月评选优秀技师评选标准为30选1。
3、每年度3月份评选“3·8红旗手”,奖品价值500-1000元。
4、每年