现代酒店论文酒店服务质量论文.doc

现代酒店论文酒店服务质量论文:
现代酒店服务质量提升方式研究
摘要:酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。
关键词:酒店;服务质量;顾客满意度
1 我国现代酒店的现状和发展趋势
对比国外的星级酒店,现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低,服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
近年来,随着人们生活水平的提高,顾客需求日益多样化、个性化、复杂化,对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求,成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求,应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是:第一,酒店充分理解客人的需求,即以客人的需求作为服务的起点和终点,既要掌握客人共性的、基本的需求,又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求,又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求,又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求,又要挖掘客人的潜在需求。第二,个性化,即酒店要强调一对一的针对性服务。第三,人性化,即强调用心服务,真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四,极致化,即在服务结果上追求尽善尽美,要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式,就要求酒店企业应深入细分客源,根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案,灵活提供各种
“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心,在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上,追求用心极致的服务,和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。
2 现代酒店提高服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等,软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会