酒店前厅部运作-手册.doc

天和思瑞国际大饭店
前厅部运作手册
FO Manual
PREPARED BY: 黄亚蘋
前厅部经理 FOM
Jun 2011
INDEX
目录
1. 目录--------------------------------------------1
----------------------------- 2~3
-------------------------------------4~5
4. 前厅部岗位职责索引--------------------------------6
------------------------------7~61
--------------------------------62~66
----------------------------------67~201
-----------------------------------
9. 前厅部表格索引-----------------------------------
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION
行政关系
隶属于酒店房务部
中心任务
以最优质的服务,与其他部门密切合作,最大限度的提高客房入住率及平均房价,最大
限度的为酒店创收。
工作职责
1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点,由客人到店的迎接,登记入住,到办理退房,欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务,是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。
2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门,担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。
3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要,并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。
工作权限
1、有关房价的相关方案的制定。
2、大型VIP接待方案的制定。
3、本部门管理制度的制定。
4、本部门运营手册的制定。
5、部门员工的任用与管理。
部门责任
1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力,提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。
2、负责酒店的团队、日常的接待,协调酒店各部门,完成各种接待任务。
3、与常客进行沟通联系,加深与宾客的感情交流,掌握客人需求,提高服务品质。
工作关系
与各部门协调合作,维护好酒店的良好运转。
考评与奖罚
根据:客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标
设置奖罚的相关规定。
八、部门岗位设置
前厅部编制共57人
前厅部架构图
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE

EXE
Executive office
行政级
0人
A
Dept. Head A
A级经理
1 人
B
Dept. Head B
B经理
3 人
C
Section. Head
主管级
23 人
D
Level
领班级
5人
E
Stuff Grade
员工级
25人
岗位职责索引
Job Description Index
编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
RM-FO-JD-001
前厅部经理
7~9
RM-FO-JD-002
大堂副理
10~12
RM-FO-JD-003
宾客关系主任
13~15
RM-FO-JD-004
前台接待主管
16~18
RM-FO-JD-005
前台接待领班
19~20
RM-FO-JD-006
前台接待员
21~22
RM-FO-JD-007
行政楼层领班
23~25
RM-FO-JD-008
行政楼层接待员
26~27
RM-FO-JD-009
礼宾部主管
28~30
RM-FO-JD-010
礼宾部领班
31~32
RM-FO-JD-011
行李生
33~35
RM-FO-JD-012
门童
36~37
RM-FO-JD-013
商务中心主管
38~40
RM-FO-JD-014
商务中心领班
41~43
RM-FO-JD-015
商务中心文员
44~46
RM-FO-JD-016
预订员
47~48
RM-FO-JD-017
总机主