SA-02001 ISO20000标准符合性声明-V1.0.doc

常州大江网络工程有限公司
信息技术服务管理体系
ISO20000标准符合性声明
文件编号:SA-02001
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20100726
刘文中
陈明楷
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3 管理体系要求:提供管理体系,包括有效管理和实施所有IT服务所需的方针和框架。

管理职责
通过引导并采取措施,最高管理者或执行管理者应提供在组织业务与顾客需求环境中,所承诺开发、实施和改进其服务管理能力的证据。
管理者应:
a) 确定服务管理的方针、目标和计划;
b) 通报满足服务管理目标和持续改进要求的重要性;
c) 确保顾客需求已得到确定,并满足改进顾客满意度的目标;
d) 指定一位负责协作和管理所有服务的管理成员;
e) 确定并提供资源,以便策划、实施、监视、评审和改进服务的交付与管理,例如,补充适当人员、对人员流动进行管理;
f) 对服务管理组织和服务的风险进行管理;
g) 根据计划的时间间隔进行服务管理评审,以确保连续的适宜性、充分性和有效性。
《信息技术服务管理手册》

文件要求
服务提供商应提供文件和记录,以确保有效的策划、运行和控制服务管理。
《信息技术服务管理手册》;
《文件控制管理规定》;
《记录控制管理规定》;
a) 形成文件的服务管理方针和计划;
b) 形成文件的服务级别协议;
c) 形成文件的本部分要求的过程和程序;
d) 本部分要求的记录。
应确立创建、评审、批准、维护和控制不同类型文件和记录的程序和职责。

能力、意识和培训
应在定义并保持所有服务管理角色和职责的同时,定义并保持有效执行它们所要求的能力。

《教育培训管理办法》;
要对人员能力和培训进行评审和管理,以使人员有效地执行他们的角色。
高级管理人员应确保其雇员知道他们的活动的相关性和重要性、如何致力于完成服务管理目标。
4 服务管理的策划与实施(PDCA): 策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;
实施:实施过程;检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;处置:采取措施,以持续改进过程业绩。

服务管理的策划
策划服务管理的实施和交付。
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应对服务管理进行策划,这些计划应定义:
a) 服务提供商的服务管理范围;
b) 服务管理要完成的目标和要求;
c) 要执行的过程;如何管理、审核并改进服务质量;
d) 管理目标和职责的框架,包括高层责任人、过程责任人和供方的管理;
e) 服务管理过程与协调活动的方式之间的接口;
f) 识别、评估并管理在完成规定目标过程中的问题和风险所采取的方法;
g) 连接创建或修改服务的项目的方法;
h) 完成规定目标所必要的资源、设施和预算;支持过程的适当工具;
《信息技术服务管理手册》;
《信息技术服务管理组织建设管理规定》;
《内部审核管理规定》;
《管理评审规定》;
为评审、授权、通报、实施并维护这些计划,应具备条理清晰的管理导向和形成文件的职责。
任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致。

实施服务管理和提供服务
实施服务管理目标和计划。
服务提供商应实施服务管理计划,以管理并交付服务,包括:
a) 资金和预算的分配;
b) 角色和职责的分配;
c) 编制并维护每个过程或过程集合的策略、计划、程序和定义;
d) 服务风险的识别和管理;
e) 团队的管理,例如,补充并培养适当的人员,对人员的连续性进行管理;
f) 设施和预算的管理;
g) 包括服务台和服务运行组在内的团队的管理;
h) 按照计划报告进度;
i) 各服务管理过程的协作。
《业务关系流程管理办法》;
《服务级别流程管理办法》;
《信息技术服务管理手册》;

监视、测量和评审
监视、测量和评审正在实现的服务管理目标和计划。
服务提供商应采用适宜的方法来监