酒店经营管理计划书.doc

锦莱国际大酒店经营管理计划书
酒店管理
运行机制酒店实行董事会领导下的总经理负责制,酒店总经理是酒店的最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出,报董事会批准后执行。酒店中层领导除财务人员外,由总经理进行聘任和免职,董事会不得干涉,特殊情况可由董事会委派人员进行监察。
组织结构酒店的部门设立应该按照运营的需要,尽量做到不要人浮于事和为了更好的部门之间的衔接,特制订以下部门:总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。
总经理
餐饮部经理
客房部经理
前厅部经理
会计
营销部经理
工程保安经理
人事行政专员
领班
厨师长
领班
领班
接待员
大堂吧员
出纳
采购
仓管
营销代表
工程师
保安队长
保安员
吧员
服务员
传菜员
房务中心
楼层服务员
PA
洗衣房
3、定编、定薪编制的制订是为了更好的控制人工成本,做到定人定岗,岗位职责明确。尽量做到人员不要超编,特殊情况可根据营业情况进行增减。
总经理办公室:总经理1名、人事行政专员1名
餐饮部:经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名
厨房包厨
客房部:经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗衣房3名
前厅部:经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名
财务部:会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名
营销部: 经理1名、营销代表3名
工程保安部:经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名
共计:83人(厨师除外)
定薪: 待定
4、培训工作
(一)思想教育
酒店服务与接待的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质,是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作,思想教育是共产党传统的工作方法和经验,每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来,真正做到“酒店是我家,管理靠大家”。
(二)服务意识
扭转传统破旧的思想观念和意识,认为服务行业是个吃青春饭,是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。过去,酒店管理者把“顾客是上帝
”作为酒店的宗旨,因此,各方面的服务都局限于规范化和标准化,这种单一的服务方式有它的相对不足之处,因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”,而我们的接待服务工作中更应该要体现出来,让来到锦莱国际大酒店的顾客进来感受的是一种热情,使的他们不会有种陌生感。而且在亲情服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好,且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求,便于酒店经营管理方面的调整和提高,从而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户——“回头客”;而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。
(三)服务技能
顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方