基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究.pdf

年第期物流工程与管理物流技术
第卷总第期
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基于的快递业评价模型改进研究
口叶靖克, 闫丽,杨德华
同济大学经济与管理学院,上海
【摘要】文中以评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用分
析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的评价模型, 以此作为对快递企业
服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明
【关键词】快递业;服务质量评价;法;法; 因子分析
【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】—


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引言决策分析方法。“”法的基本原理是通过对系统的多个因
中国快递业因其广阔的市场环境和优良的社会基础成为素进行分析,划出各因素问相互联系的有序层次;再请专家对
物流服务的重要生力军。快递企业集中优势资源满足顾客最每一层次的各因素给出相对重要性的定量表示;最终归结为
为看重的价值是取得竞争优势的关键所在,本文通过研究顾低层对于高层相对重要程度的权值的问题引。
客的需求结构和影响快递业服务质量的关键因素,,它的基
查得到的数据为基础,通过法,法,因子本思想是对表现复杂事物多变量的观测值数据矩阵,根据其
分析的综合运用,建立了基于顾客满意度的快递业服务质量相关性大小对变量进行分组,而每一组变量代表一个基本结
评价模型,并对其进行了验证。构,称其为公共因子。每一个主要因子代表和反映了变量问
服务质量评价指标的建立相互依赖的一种作用,通过主要因子就可以对研究对象的本
.法,法和因子分析法简介质关系进行深入分析
年美国学者. 、. . 服务质量评价指标的建立
和—.首次提出了服务质量差距模根据量表有形性、可靠性、响应性、保证
型】,他们认为顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客性、移情性个维度和项具体评价指标并结合头脑风暴
的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度并建立了法,作者