浅谈呼叫中心的组建与管理
蒋蔚
2011-07-15
浅谈呼叫中心的组建与管理
呼叫中心的架构
1
呼叫中心的组建
2
呼叫中心的管理
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呼叫中心的架构
呼叫中心经理
业务条线
后勤支援
业务主管
业务主管
业务主管
支援主管
业务组1
业务组5
业务组9
培训
行政
报表
业务组2
业务组3
业务组4
业务组6
业务组7
业务组8
业务组10
业务组11
业务组12
质检
风险控制
呼叫中心的组建
物
制度
人
呼叫中心的组建
硬件:包括交换机、录音设备、电脑、电话、坐席、监控设备等等,根据上级部门计划,决定中心的大小,然后配置设备。
软件:根据业务需要,建立中心的数据库,一般具有记录用户信息以及处理情况,查询此用户历史信息,统计各类数据,信息传递以及其他部门的回馈,电子公告,常用联系方式等等。
呼叫中心的组建
出勤制度
这可以说是最重要的,要将厉害关系与员工讲明,让大家有主动执勤的意识。且不可开不符合规定就允许的先例。出勤主要包括按时上下班,交接班秩序,吃饭时间和顺序,病事假请假流程,换班制度等。
排班及换班制度
以月为周期,提前排好,最好规定一个月内员工可以换班的次数,并做记录。
每月考核制度
制定具体的正负激励制度和激励标准,由什么人来负责考核,什么时间公布结果给大家核对,谁来及时纠正这些错误等。月底汇总计入工资。
呼叫中心的组建
员工岗位职责
人员招聘
人员
招聘
呼叫中心的组建
人数
培训
人选
后期招聘
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