客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度


编制:福建省纤维检验局客户服务中心
2010年8月初稿
目录
第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第五章重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
客户服务管理制度
第一章总则
为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度。
本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。
本制度所提及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户。
本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
职责
客户服务中心职责:负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为
负责客户服务规范的制定和监督执行;
负责对客户投诉的收集和处理;
负责客户回访、收集及更新客户信息;
重要协议客户的服务管理;
负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给客户服务部部长及相关部门。
第三章服务规范
电话礼仪规范
接听电话礼仪规范
接听电话,振铃声不应超过三次。
接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮助的”;最后一句,可以讲“谢谢您的来电”。
语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。
注意倾听,保持耐心。
接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题,及时填写客户来电记录单(见附表1),协同相关部门研究处理后及时给予回复。
接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表2)。
特殊情况的处理:
电话故障无法接听或接听不正常
联系公司网管及时处理
转接电话
接听电话时用户情绪激动者
要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”
将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言,您又听不明
委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;
让能听懂方言的人员接听;
记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您
征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”
禁止盲目解答或承诺用户;
确定方案后给用户回电话。
电话回访语言规范
您好!我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓*,能否了解一下贵单位服装检测情况?
您对我局单位的检测服务满意吗?
有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建议?
如果有问题,请再打电话********* ,我们将及时为您服务。
感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢