客户投诉处理程序.doc

□总经办□管理者代表□研发部□品质工程部□生产部□行政部□采购部□仓库□财务部□:通过客户投诉分析,及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。适用范围。客户投诉及退换货、返工工作的处理职责销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。相关部门参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。(电话、传真、E-MAIL)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中,经销售部主管签署后发送至质检部(必要时附客户投诉原件作为参考)《客户投诉处理登记表》后,指定QC就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。。品质主管针对客户投诉内容,追溯客户投诉出货批次,调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录,分析客户投诉问题产生的根源。,生产、品质工程等部门分析不良样品后,对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析,确定不良品原因并界定责任归属单位。《质量信息反馈处理单》,经责任部门确认后界定责任归属。对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货),品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。,品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通,原案退回客户在处理。.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定,填写《纠正预防措施处理单》后,就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部,以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时,则依《文件控制程序》处理。.1品质主管跟进纠正预防措施实施,如果措施无效或效果不明显,则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。,如客户对回复满意,则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准;如客户对回复不满意,应将客户意见转发质检部继续跟进,直到4问题完全解决。(包括少出货、多出货及出错货)时,其处理方式如下:少出货时,如果货仓有存货,则销售部安排送交客户,否则应告知客户多久后才会有货。多出货时,如果客户接收该批货,则要求加付货款,否则销售部安排将多余货品退回。出错货时,销售部安排将其退回后予以调换。,处理方式包括退换货、退回返工、补货及折让等,销售部与客户就处理方式达成一致后,经总经理核准后实施。如客户要求退换货或退回返工时,销售部填写《客户退换货申请单》后呈总经理审批,销售部通知客户将问题产品退回工厂(国外客户退货则由销售部安排报关及提取货物)如客户退货到达工厂时,成品仓接收清点退货数量后贴“客户退货”标签,