集团彩铃投诉导航-1019.ppt

集团彩铃投诉导航研讨
湖南投诉处理项目组

中国移动通信集团湖南有限公司
集团彩铃投诉受理节点及二次确认节点
受理末级节点
二次确认节点
有定制记录用户不认可
定制不成功
无定制记录详单有收费
销号
业务内容未提供
退定不成功
业务内容不符
使用类
第三方类
服务质量类
营销类
终端问题类
支撑类
网络类
平台类
计费类
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2
集团彩铃投诉导航
投诉受理
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3
集团彩铃投诉导航-受理流程
流程说明
根据客户陈述和对客户做简单询问,判别客户描述情况属于哪一个情景,并选择相应情景
根据投诉排除条件,判别是否是投诉
根据末级节点判别条件,判别属于哪个末级节点,并选择相应节点
准确填写受理要素,形成投诉工单
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集团彩铃投诉受理情景及流程
情景
条件
费用有异议
能正常使用,但不想使用
集团彩铃
听不到
集团彩铃音质问题
节点判别流程
节点判别条件:
1、是否集团彩铃用户
投诉排除条件:
是否集团彩铃用户
是
否(可转咨询)
是
否
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集团彩铃投诉受理情景及流程
情景
条件
费用有异议
能正常使用,但不想使用
集团彩铃
听不到
集团彩铃音质问题
节点判别流程
投诉排除条件:
是否集团彩铃用户
是
否(可转咨询)
直接判别为“业务内容不符”
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6
集团彩铃投诉受理情景及流程
情景
条件
节点判别流程
末级节点判别条件:
1、是否集团彩铃用户
2、客户是否对资费宣传有异议
3、查询开户时间是否晚于开通时间
投诉排除条件:
1、BOSS系统的收费帐单中是否收取或曾收取集团彩铃费用
2、查询营销资讯是否说明免费
是
否
是
否(可转咨询)
不清楚
费用有异议
能正常使用,但不想使用
集团彩铃
听不到
集团彩铃音质问题
询问解释口径:
1、如果未收取客户费用,则向客户解释,告知是营销活动赠送,不产生费用
2、如果已收取或曾收取费用,但营销资讯中说明免费,则向客户解释是体验营销活动,产生的费用将在月底或下月返还,建议客户月底查询话费余额
是
否
是(可转咨询)
否
不清楚
是
否
不清楚
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集团彩铃投诉受理情景及流程
情景
条件
节点判别流程
末级节点判别条件:
1、客户描述是否曾经定制过
2、客户描述是否曾经退定过
3、查询开户时间是否晚于开通时间
是
否
不清楚
投诉排除条件:
是否单位统一办理了该项业务
是
否
不清楚
费用有异议
能正常使用,但不想使用
集团彩铃
听不到
集团彩铃音质问题
是
否
不清楚
是(可转咨询)
否
不清楚
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受理要素表-定制不成功
问题顺序
问题类型
导航问题
问题选项
1
选择题
是否集团彩铃用户
根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”,系统自动生成
2
选择题
定制不成功详情
3
填空题
客户描述的定制时间及定制方式
时间: 年月日方式:
4
陈述题
记录客户要求
5
陈述题
备注
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受理要素表-业务内容未提供
问题顺序
问题类型
导航问题
问题选项
1
选择题
是否集团彩铃用户
根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”,系统自动生成
2
陈述题
客户描述业务内容未提供详情
3
陈述题
记录客户要求
4
陈述题
备注
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