上海超市（大卖场）行业服务规范.doc

上海市迎世博窗口服务业服务规范、服务承诺汇编
上海商业零售行业服务规范
为了以实际行动迎接2010年世博会,上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求,加强诚信服务建设,提升窗口服务形象,制定迎世博服务规范:
一、服务宗旨
顾客至上,诚信为本,让顾客满意,使消费者放心。
二、基本要求
依法经营,诚实守信,文明礼貌,规范服务,买卖公平,货真价实,维护消费者合法权益,形成良好商德商誉。
三、共同标准
三要:售前接待要文明礼貌、适度热情,售中介绍要如实周到、当好参谋,售后服务要耐心负责、及时处理。
三不:不经销假冒伪劣商品,不出售“三无”、过期商品,不发生价格欺诈行为。
三公开:公开服务承诺,公开便民措施(服务项目),公开监督投诉电话。
三落实:落实便民服务项目,落实质量管理制度,落实售后服务措施。
三个一样:对待顾客买与不买一个样,买多买少一个样,不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范
营业员:使用文明礼貌用语,真诚热情、主动招呼。实行买卖公平,童叟无欺,不诱购、不劝购。体现军人优先,残疾人便利。
收银员:不同时收找两位顾客钱款,收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法,结算快捷无差错。
总服务台:举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话,熟悉方言,具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦,提供服务耐心周到,体现文明礼貌职业
形象。
售后接待:落实商品质量先行负责制,认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%,维护消费者合法权益。
上海超市(大卖场)行业服务规范
一、服务宗旨
连锁规范服务,为民、便民、利民
二、服务导向
1、商场醒目告示营业时间,营业不少于10小时;
2、商场服务中心(总服务台)告示退换货、保修规定和便民服务项目等,大卖场应设英语、哑语导购员;
3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰,便于导购;
4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用,做到刷卡消费无障碍。
二、商品质量:
1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规,确保商品质量及食品安全;
2、商场布局合理,货架密度适中,排列整齐,商品陈列丰满,堆放有序,便于顾客挑选;
3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员,对商品质量、食品安全等先行负责;
4、商场确保不出售假冒伪劣商品,不销售失效、过期、变质的商品,对国家明令淘汰和召回的产品,及时撤架;
5、生熟食品分开陈列,经营熟食必须设专柜、专间、专人负责,规范操作。
三、规范服务:
1、商场员工进行岗前培训,持证上岗;
2、商场员工统一着装,佩戴胸卡上岗;
3、商场建立商品价格管理制度,配备专职或兼职价格管理人员;商品实行明码标价,一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范;
4、收银遵循“有零找零,无零去零”,不损害消费者的利益;
5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确,使用普通话。
四、售后服务:
1、管理商品退换货,指导产品保修,确保消费者合法权益;
2、公开告示商场总部投诉、监督电话,便于监督;
3、顾客投诉及时处理,投诉处理率做到100%;
4、设有免费班车的商场,出示班车运行时间,按时发车。
上海餐饮行业服务规范
一、服务环境
1、店门前保持清洁卫生,有门前责任制,定期清扫,保持无痰迹、无纸屑清洁状态,无跨门营业、乱张贴现象。
2、店立面整洁,招牌无缺损现象、无陈旧感,霓虹灯和景观灯完好无缺损。
3、营业大厅干净、明亮。就餐区相关规范设置,布局合理,地面无垃圾,保持就餐前良好的准备状态,工作台放置消毒好的餐用具,并有明显的标识,有专人负责就餐区的卫生工作,保持宾客就餐环境舒畅和安全卫生。
4、营业大厅各功能区标识清晰,标识按相关规范设置。餐饮具消毒有专间,操作有规范流程和标准,专间符合国家卫生部颁布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”的要求,客用厕所完好、卫生、无味、标识规范,盥洗符合基本要求。
二、服务程序
1、设立迎宾岗位,穿着专用服饰,使用礼貌用语。宾客进店,主动微笑迎宾,将宾客引领到预定和满意的就餐区(位),与服务台做好交接。
2、服务员穿着专用工作服,使用礼貌用语,服务员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿势、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的规定。
3、规范工作流程,做好就餐前、中、后的全程服务,按照
“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的要求送客离店。
4、设立服务特色和便民服务项目。
三、服务操作
1、就餐前
(1)宾客点菜后要清晰复述,尽量满足在菜点、服务等方面的特殊要求。
(2)待餐时,针对宾客就餐的需求,按行规铺台摆位