营销客服管理制度.doc

一、总则
本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。
二、范围
适用于公司销售人员及营销客服,及分公司和办事处下设人员。
三、营销客服工作规范
:来客接待、网络在线及电话接待
:咨询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。
(1) 咨询处理
营销客服专员在接到咨询销售及产品事项时,应认真、专业的回答客户问题,如遇到技术性问题不能作答时,及时交予相关部门解决,并做好相关内容记录,填写《营销客服咨询记录表》。
(2)接报修管理
营销客服专员在接到报修事项时,具体记录下报修内容,认真填写《客户服务记录表》并及时传达至技术部及生产部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
(3)回访管理
在公司产品销售后,营销客服专员致电客户询问产品工作情况,并对公司满意度做出评定,填写《营销客服回访表》。
(4)投诉管理
在接到客户投诉后,认真询问投诉内容,态度诚恳,做好投诉记录,填写《客户投诉处理记录表》。如因产品问题客户不满意,直接转到技术部进行专业解决,如因在销售或是安装过程,公司员工出现服务态度问题,直接转到人员相关部门予以处罚。
3、网络在线处理问题要求打字速度在每分钟100字以上,电话接待要求语速在每分钟200字左右。
四、客户服务准则
1、真诚。不管客户是否购买我们的产品,我们都要客气真诚地接待,力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足。
2、周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑,要详细地介绍我们的产品,以便使客户能了解我们的产品。
3、善始善终。客户购买产品之后,我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题,只要客户向我们咨询或寻求解决方法,我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品,我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
4、素养。客户有什么异议,要耐心听客户倾诉,该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。无论在什么时间,由于什么原因,都不能与客户针锋相对,不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。
五、客户接待
1、在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
2、无论通过何种途径,应统一做好客户问题汇总,进行落实处理和反馈。
3、根据客户提出问题轻重缓急,给技术部门合理建议,并跟进问题解决情况及时反馈信息。
六、客户资料
1、客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,