商业银行服务文化.ppt

一、商业银行服务文化概念 (一)商业银行服务文化的内涵
商业银行主要通过服务来满足公众的需求。
先进的商业银行注重其所提供的服务,并把服务当作银行的内在本质特征。商业银行自始自终都应把服务放在首位,把为客户提供满意的服务作为其经营管理的出发点和落脚点。
服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。
商业银行服务文化是商业银行信奉践行的服务价值理念,是商业银行在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
商业银行服务文化是以服务价值观为核心,以创造客户忠诚、促进商业银行常青为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
商业银行服务文化是经济、文化一体化的产物,是一种高智慧的文化,集中鲜明的体现着商业银行价值观和经营理念,贯穿于商业银行产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。它是商业银行企业文化的灵魂和核心。
(二)、商业银行服务文化的结构
表层的物质文化
浅层的行为文化
中层的制度文化
核心层的精神文化
生产性的服务文化
公益性的服务文化
行政执法的服务文化
(三)、商业银行服务文化的类型
(四)、商业银行服务文化的建设
“质量、效益、规模的协调持续发展”的经营理念
“稳健、内敛、韧性”的经营文化
“团结、创新、务实”的企业文化
“始于平凡、见于细微”的服务文化
坚持以人为本的理念
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注重发挥服务文化的增值性
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注重以服务文化推动商业银行
提高管理水平和服务质量
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努力改进服务手段
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努力提高服务技能
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当前商业银行要注意培养的服务文化理念:
一、客户至上的服务理念
二、诚信至上的服务理念
三、真情贴心的服务理念
四、全员参与的服务理念
努力增加产品的附加值
发挥服务文化
的增值性
努力增加产品的销售量