开头语
分析情况:客户直接发表情或说“你好”等无具体事项的语句
应对:您好!我是客服**,很荣幸为您服务!
客户开头语已经明确所需要解决的事情
应对:您好(根据实际情况回答客户问题)
接触咨询
客户需要的产品
客户直接选好产品
应对:客户已经明确所需的产品,夸奖客户有眼光、有品位,这款产品好(如价格实惠、热销、款式好看)
客户没有选择好产品
应对:A:了解需求(购买什么东西,是送人呢,还是自己用呢)
B:了解体型
C:了解客户喜好(亲比较喜欢什么样的风格呢,我们这么多款式,亲有没有看中的呢)
D:了解购买预算(打算买多少价位的呢)
根据客户的需求,喜好,以及购买预算,并结合店铺本身(如哪类产品做活动,哪类产品库存多,有现货)进行针对性推荐。
客户异议
价格太贵(首先认同,大家都希望能买到物美价廉的产品,再次分析价格贵的原因所在)
应对:强调品牌,质量、材料、做工、售后、服务等
四、成交
1、再次确认客户的成交信息(核对产品数量,颜色以及客户的联系地址和电话是否正确)
2、告知客户准确的发货时间(有现货的一般24小时内可以发货,特殊原因会根客户联系)
3、告知客户产品发货的特殊性(时间周期相对比较长,发货一般只发到目的城市的网点,需要您自己提货;另外我们所指的包物流是产品到您所在城市网点的费用,从网点到您家的运输费用则需要您自己来支付)
4、告知客户发货到相应城市的大概运费
5、提醒客户在物流期间保持电话开机(确保物流公司能及时联系上客户,避免给客户造成不必要的麻烦)
6、提醒客户核查产品的质量以及数量再签收
五、结束语
再次感谢客户对本店的支持!(谢谢亲的光临哈,记得收藏一下我们的店铺或者产品哦,方便您下次查找,有任何疑问请及时和我们联系!)
请客户对本次服务给予评
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