《零缺陷管理技术》第一章 企业大夫.doc

《零缺陷管理技术》第一章企业大夫
    医生只要看到病人发着高烧、出红疹子,又知道病人的兄弟正患着麻疹,那么,大概不必路易斯••巴斯德大师再世,也能判断出病人得的是什么病。同样,作为企业大夫的质量工程师要诊断出一家公司在质量管理上的主要问题,也是一件轻而易举的事情。
    一家公司的产品或服务如果不能令人满意,则表明他们的产品或服务的质量有问题。但是,这只不过是这家公司问题的表面病症而已,其病因在于质量管理。
    在质量管理上有病症的组织大多具有相同的病症。在讨论他们的病因和决定治疗方法之前,我们应该先检查一下这些病人的每一项病症。
第一项病症是:
    
    
    
    在出厂的产品上,制造公司经常用各种标示标明,这是“废弃品”,那是“不合格品”,“材料不合格淘汰品”等等,这样似乎就说明了每批产品有不同,觉得这没什么错,因为他们已经尽心尽力地标明 了产品不一致的理由,而且也保证这些小缺陷不会影响产品的外形、功能和适用性。他们忽略了,这种情况代表着他们对自已产品的质量疏于控制,而如果照原来的规定去做,反而不浪费金钱。服务公司通常不像制造公司那样,用文件详细记录各种不同的处理方式及其原因。不过,只要追踪调查银行报表、信用卡账单、保险单或旅馆房间预订等类似服务项目的操作过程,就会发觉其中有许多项目的处理方式都不符合要求。我知道有一家保险公司,客户名字24%有拼写错误,而他们的员工对这事只是一笑置之。
这种将不符合要求的情况视为当然,处之若素的态度,产生了一连串的问题;由于问题连续产生,逐渐使人他们相信“本活本来就是这个样子”,因此,便造成一种恶性循环。既然人们认为这种情况是无法改变的,就只好用其它的方式去满足客户的要求,这样就产生了下一个病症:
    
    
    
    制造公司都拥有一批“客户工程师”(CE),随时为客户修理复印机、计算机、家具等等直接送到客户手中的产品。很多情况下,CE负责产品安装的工作,这提供了一个机会,让他们在不被客户发觉的情况下,在客户的办公室里临时安装完成这些产品。但是,他们随身携带着的装满电线和便条的塑料袋,却常使产品的不完善露出了马脚。因此,客户感激这些CE,却痛恨生产产品的公司。
    有些公司的经销网络特别完善,例如汽车工业公司,他们的产品常是临出门时才真正完成,也就是说,产品是由经销商完成的。从工厂的生产线末端运送出来的车子(或类似的产品),并不能立刻被开上公路去派上用场。如果你从工厂直接买车子的话,车子
“做好”后,还必须再另作处理才行。产品还必须经常被送回厂里检修,好让公司完成一些其它的修补工作。公司大都预先就料到了这些毛病,因此,对于送厂修补之事很少感到意外。
    维修服务站和经销商自认为是公司和顾客之间的重要桥梁。如果你知道,没有他们的服务顾客根本就无法使用产品时,就不难了解他们何以好此自高自大了。在很多公司里,维修服务因其所获得的维修合同,而形成了很大一部分收入,但保修期内的维修服务却是无利可图的。
    服务公司各自有特殊的方式来提供服务。例如,信用卡公司会提供给客户一个电话号码和联系人名,让客户在发生问题时可直接向个人查询;银行也提供所谓“私人银行”的服务,指定