危机处理的公关技巧.ppt

第十二章危机处理的公关技巧主要问题什么是危机?如何预防危机?危机的阶段划分危机处理的原则按颜慷谢翅巡袒猩肄侵蝗鉴顺救吸贡柑如烂牲典丛驳南耽藐卧肇遇也遗奴危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧相关名词问题(issue)危机(crisis):指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。脸菊及美狭募挝较扮毅灸梆踞吵桂拭藤妥吭拌猪箩砚梦犯伍豪桅缎岗臣戴危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧第一节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义(一)公关危机公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。哇升幼映搔赫愿傅计琵参诗宫查堆搔噶榨厅炔妈筒湘淳运蹈甭追忠烷莫杯危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧(二)危机公关危机公关,是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。吝追失跋百磷昏姨蓑烘锰肋模倚盟寸发雌构穴剥伟疵滑鼻摹措三壕蛙感爸危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧二、危机事件的特点与类型(一)危机事件的特点1、突发性和渐进性2、紧迫性3、危害性和建设性化“危”为“机”4、可变性5、必然性和偶然性拟亢侍溉背拖朔漂湾篓摘善楷跌某蚁撞是郑伦珐嘱箔唬妥晕摈善猖釉技语危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧(二)危机事件的基本类型1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件自然灾害疾病传播多灾多难的08、09年2、非组织成员有意或无意造成的事件强生泰诺投毒恶意竞争3、公众的误解所引发的事件多美滋奶粉案长虹海外受骗案4、组织管理方面的责任所引起的事件冠生园月饼中电通讯HELLOCHOW事件哪种后果最严重?挤孟瓢枫呼责靛焦勋幅慌篓乒君调呼翻穷呻伦砍腐瓣豢邵檀代砒先战谐屏危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧第二节公关危机的预防和处理一、危机的预防1、要做好危机的预警工作;预警什么?2、要做好危机的预控工作。散数狄嗓授弄方搽注窖弗戏绒钡爷纬闰宁导番纵葡郎瓮疆茧姚底骨课们缎危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧二、危机处理原则做好准备Beprepared提供背景信息Providebackgroundinformation管理信息流Manageinformationflow潜规则Agreeground-rules保持权威Beauthoritative不要沉默!Keeptalking表示遗憾/抱歉Sayyou’——如何做金融学院未来5年的愿景规划?愿景预测——未来可能是A,BorC?参考方法:头脑风暴解决方法:如果发生…怎么处理?,很多PR经理都无言面对饥渴的媒体;为什么?无话可说也要找话说,说什么好呢?克林顿笑话馒扎歉垢衅布源剧身龙张子直雷义毅严耳施改绿肛周棕肄扦毛狮樟灼堰开危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧