客户投诉处理技巧教材.ppt

平息顾客抱怨的 方法和技巧
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非投诉抱怨
投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务技巧与效率
产品质量
提供责任
顾客使用
销售责任
承担责任
服务质量
顾客惊喜
顾客满意
…
…
…
…
感知>期望
感知=期望
感知<期望
妥善解决
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比较
顾客满意与顾客投诉分析模型
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GEC Program
l       一个满意的顾客会告诉1-5人
l     100个满意的客户会带来25个新顾客
l     维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l     更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l     购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l  对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
l     给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
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一个不满的顾客
GEC Program
l  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系
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一、掌握洞察他人心理的能力;
1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态;
2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态;
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二、了解把握顾客的心理
1、顾客对优质服务的期待心理;
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理;
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理;
4、希望自己受关注的追求优越的心理;
5、顾客对机器设备的探索尝试心理;
6、顾客以自我为中心的习惯心理;
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三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳
2、注意表情的运用
3、注意语气和耳语的作用
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四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置;
要求发泄、要求受到尊重;
要求补偿;
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2、对顾客投诉的对策
耐心倾听,弄清真相
以诚恳态度向顾客道歉
区别不同情况作出恰当处理
需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉;
不要急于解释和辩解,以免引起客人心理上的更大反感;
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五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法
三明治法
谅解法
3F法
“7+1说服法”
引导征询法
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