客户至尊-金牌客户服务技巧(试卷).doc

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学习课程:客户至尊-金牌客户服务技巧
单选题
?    回答:正确
A  接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户
B  接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
C  理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户
D  理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
?    回答:正确
A  低于期望值的服务
B  满足期望值的服务
C  超出期望值的服务
D  满足期望值和超出期望值的服务
,不包括下列哪一项?    回答:正确
A  信息需求
B  环境需求
C  情感需求
D  心理需求
?    回答:正确
A  在抽油烟机的保修期内,要求客户服务代表免费清洗油烟机
B  在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的型号不对,要求退换
C  要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年
D  买完手机后,有质量问题,要求退货
?    回答:正确
A  你认为国航的服务态度如何?
B  你为什么选择国航公司?
C  您对我们的服务有哪些好的建议?
D  您认为是否有必要对现有人员进行缩减?
,说法错误的是:    回答:正确
A  倾听是一种情感活动
B  倾听主要是指听清客户在说什么
C  倾听时应清楚地听出对方的谈话重点
D  永远不要打断客户
7. 对提问技巧理解正确的是:    回答:正确
A  提问中应更多的使用开放性问题
B  提问中应更多的使用封闭性问题
C  一般情况下先使用封闭性问题提问
D  提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
?    回答:正确
A  "您看还有什么需要我为您做的吗?"
B  "您最喜欢哪个菜,能告诉我原因吗?"
C  "您对我这次服务满意吗?"
D  "您看还有需要我们帮忙的吗?"
,但需要排很长的队,这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面?    回答:正确
A  持续提供优质服务
B  迅速响应客户的需求
C  始终以客户为中心
D  帮助客户解决问题
?    回答:正确
A  标准的职业形象
B  标准的礼貌用语
C  专业的服务技巧
D  标准的礼仪形态
:    回答:正确
A  服务导向是优秀服务代表应具备的品质
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